Сфера общественного питания — динамично развивающаяся отрасль экономики. Предприятий в стране становится больше с каждым годом. Следовательно, увеличивается число рабочих мест. Управляющие, администраторы, бармены, повара и официанты — на них держится работа кафе и ресторанов.

Пока одни контролируют, другие готовят свои шедевры, а третьи принимают заказы и стараются своевременно принести их гостю. Звучит логично, красиво и просто. Да и выглядит порой так же: все улыбаются, порхают и одаривают каждого такой заботой, словно это их самый почетный гость.

Но этот мир услужливых улыбок не такой простой и идеальный, каким кажется на первый взгляд. Человек, который ни разу не работал в сфере общественного питания, вряд ли знает, что происходит за той самой дверью с табличкой «посторонним вход запрещен».

STEPPE рассказывает о внутренней кухне общепита.


Бесконечная стажировка в общепите

«Отлично. Мы принимаем вас на работу с графиком 2/2, с 9 утра до полуночи. Стажировка три дня. По зарплате: оклад плюс процент от ваших продаж. Вопросы?».

Эти или похожие слова слышали все, кто когда-либо устраивался на работу официантом, барменом или поваром. Вроде, идеально. Все подходит: два дня работы, два дня отдыха, конец работы в 12, есть время поспать. Прекрасно.

Однако, в большинстве случаев оказывается так, что график 2/2 плавно становится 5/2 и далеко не всегда по желанию работника. В силу разных обстоятельств  — уборки, собрания или засидевшихся гостей — уходить приходится не в 00:00, а 01:00.

Порой стажировка в три дня затягивается на неделю по причине невыученного меню или чего-то подобного.

Хромает и обеспечение сотрудников питанием. Оно порой несъедобно, либо вовсе отсутствует. С дорогой домой тоже возникают проблемы: деньги на такси, выделенные компанией, покрывают лишь треть суммы, путь на развозке кажется бесконечным, а иногда выясняется, что «карета» и вовсе давно уехала.


Как создать успешный ресторан. Советы архитектора ресторанов Michelin


Недостача, удержания, обман

Все это про зарплату. То, что и удерживает на рабочем месте. Тема зарплаты — отдельная, а порой и длинная история с кучей недомолвок. Как оно бывает? Работник целый месяц приходит на рабочее место, исправно выполняя свою работу. Казалось бы, никаких проблем. Но при получении зарплаты в установленный день появляется тот самый вопрос «А почему так мало?».

Если зарплата выдается в качестве оклада, то доказать ошибку не так тяжело, но тоже бывает затруднительно. А что делать тем, чья оплата труда высчитывается по тем самым «процентам от продаж»?

Одно дело, когда все предоставляется в виде таблицы, на которой черным по белому указаны все результаты труда сотрудника. Просто высчитать и успокоиться. А если нет?

Иногда работники вынуждены доказывать, что выданных денег слишком мало. Приходится бегать за управляющими и администраторами, чтобы они показали, какая сумма накапала с процентов. Умные и знающие об этом минусе записывают каждый день свои продажи, новички ломают голову в конце месяца.

Что дальше? Некоторые доказывают, что сумма не соответствует действительной и победно получают свои деньги обратно. Некоторым объясняют, что зарплата меньше ожидаемой из-за различных вычитаний, вроде удержания за условный бой посуды, штрафов за опоздание, внешний вид, нарушение каких-то пунктов из штраф-листа. Но еще абсурднее, когда управляющий показывает таблицу с результатами продаж, указывая на то, что подозрения напрасны. Там только принять и работать дальше. Бывает и так, что правда все равно всплывает. Но это уже другая история.


«Слишком много орнаментов». Обзор ресторанов Алматы от российского архитектора


«Гость всегда прав»

Эта фраза появилась еще в прошлом веке и в оригинале звучит как «Клиент всегда прав». Придумана она была в качестве девиза, но плотно засела в умах маркетологов и владельцев предприятий, потому и используется по сей день. Эту фразу принято произносить с улыбкой перед гостями и с укором перед сотрудниками. И вроде бы все логично: «Музыку выбирает тот, кто платит». Но задай вопрос о том, что не так со сферой общественного питания тем, кто с ней знаком, и как минимум половина ответит, что проблема в неадекватных, невоспитанных гостях.

Безусловно, нельзя грести всех под одну гребенку. Работать с хорошими, приличными людьми — одно удовольствие. Наверное, осознание того, что процент хороших людей больше, чем проблемных дает понять, что не все так плохо. Однако порой уровень высокомерия и невежливости людей просто поражает: клиенты часто воспринимают персонал общепита как людей, которые стоят на одну-две ступени ниже. Оттуда хамское обращение и чувство вседозволенности.

Повезет, если администратор на стороне сотрудника. Как минимум, пытается разобраться в ситуации. Но дело в том, что фраза «Гость всегда прав» играет роль даже тогда, когда это совсем не так.

Работники общепита — тоже люди. У каждого есть гордость, которую приходится отбрасывать, когда администратор просит сотрудника принести незаслуженные извинения.


Шарм и закулисные истории: как и чем живут заведения в Алматы


Не все официанты знакомы с кухней

«А посоветуйте что-нибудь вкусное? На ваш вкус?», – спрашивает гость у официанта. Многие узнают в этой ситуации себя: действительно, если пути на кухню нет, то логичнее спросить у официанта.

Да и вообще зачем он здесь, если не за тем, чтобы посоветовать мне, какое блюдо подойдет под мои запросы. Официант задумчиво почесывает голову и делает то, что сделал бы, наверное, любой человек в такой ситуации: посоветует то, что смог попробовать или посоветует, глядя на ценники. В этой ситуации не виноваты ни гость, который попросил совета, ни официант, который посоветовал, опираясь на интуицию.

Тогда кто? Проблема в том, что не во всех заведениях общественного питания, будь то бары, рестораны, кофейни, устраивают дегустации для сотрудников. Понять, конечно, можно: готовить все позиции из меню, чтобы накормить ими персонал, слишком затратно.

Дешевле объяснить, что из чего состоит и описать вкус. А дальше как пойдет. Зачастую работник советует то блюдо или напиток, описание которого он запомнил, или тот, который ему по доброте душевной дал попробовать повар.

Официальные дегустации устраивают по большей части крупные заведения в целях улучшения продаж. Действительно, легче советовать то, что попробовал, чем по крупицам из разных источников и удачных случаев собирать примерное понятие об ассортименте.


Суши и кофе навынос: Как изменился общепит в крупнейших городах Казахстана


Выгорание и текучка

Сфера общепита — одна из тех сфер, в которых текучка кадров играет неотъемлемую роль. Работники сменяют друг друга целыми коллективами, а им на смену приходят новые сотрудники. Мало кто задерживается на одном месте на длительный срок. Конечно, в каждом предприятии есть свои «старички», которые побывали в нескольких коллективах. Обычно они и становятся старшими официантами, барменами или администраторами. Но большая часть не задерживается надолго. В чем проблема? Здесь есть две причины.

Работа в общепите воспринимается как подработка. Речь не про позиции директоров, управляющих, администраторов. Тут больше про поваров, барменов и официантов. Но, по сравнению с официантами, работа первых считается более серьезной и постоянной. Хоть и на эти позиции тоже приходит молодежь, которая просто хочет подзаработать во время каникул, основная рабочая сила — взрослые люди.

Хуже дело обстоит у официантов. Там текучку кадров можно сравнить с бесконечным потоком, который состоит из приходящих и уходящих. Причина та же: молодежь работает на каникулах. Однако, есть еще одна: после того, как большая часть коллектива уходит, у оставшихся пропадает мотивация ходить на работу.

Люди — социальные существа, которые придают значение коммуникации, особенно молодые. Итог таков: большая часть уходит. Остаются официанты постарше, для которых это основной источник заработка для проживания.

Выгорание. То, что сотрудники общепита сталкиваются с выгоранием вовсе неудивительно: постоянный контакт с людьми, вечная попытка угодить и подстроиться под каждого, а также подавление настоящих эмоций ради поддержания позитивной обстановки — все это наносит вред эмоциональному здоровью, приводя к истощению. Также немаловажен тот факт, что из-за отсутствия нормального графика у персонала большую часть жизни забирает работа.

Фразы вроде «Я уже месяц работаю без перерыва» совсем не редкость в сфере общественного питания. Так и складывается полное комбо: отсутствие нормального отдыха, развлечений, времени на хобби и постоянный стресс. Как следствие: моральное истощение, выгорание, увольнение. А там и текучка кадров.

Кажется, что все это страшилки, дабы запугать людей. Кто-то вовсе скажет: «Но у нас не так!». И этим людям крупно повезло. Они те самые счастливчики, которые попали на работу в предприятия с грамотной внутренней кухней. Однако многие, даже очень хорошие заведения грешат всем тем, что было описано выше.

На самом деле, не все так страшно, как кажется. Огромное количество людей работает в сфере общественного питания. Одни специально учатся. Другие начинают с простого «подзаработать» и остаются в этом бизнесе. «Затягивает» — говорят те, кто работает уже долгое время.

Бывает, что уходят. Уходят с большим багажом навыков коммуникации, стрессоустойчивости и осознанием того, что каждый заслуживает хорошего обращения, независимо от того, кто он и в какой сфере работает.

Общепит — отличное место, чтобы понять, что люди бывают разные. И почти с каждым можно найти общий язык.


Читайте также: 

Кафе для любителей японской и корейской кухни в Астане

Популярный плавучий ресторан Jumbo в Гонконге затонул

Эксперт по HR-консалтингу компании EY отправляется покорять Америку: история Дамира Деминова


Читай нас в  Инстаграм и Телеграм