«У нас работают более трёх тысяч сотрудников и 60% из них — женщины». Председатель правления Альфа-Банка про работу в карантин, цифровые сервисы и семью

На интервью с Председателем правления Альфа-Банк мы пришли с фотографом. Я готовилась ко встрече и знала, что офис Альфа-Банка — это open space, но меня удивило, как свободно люди перемещаются в этом пространстве.

О Председателе знала, что в 2003 году Алина Аникина окончила экономический факультет МГУ. В 2004 году она начала работать ведущим специалистом в Альфа-Банке. В 2012 году она приехала в Казахстан, а с 2016 года занимает должность председателя правления Альфы в Казахстане. 

Хотелось поговорить обо всём: как банк перестроился в период карантина, какими разработками занимается IT-отдел, у кого в офисе гибкий график и как Алина умудряется совмещать работу и семью. Но ещё больше хотелось узнать о ней, как о человеке. Поэтому интервью затрагивает разные сферы и для вашего удобства я разделила его на три части:

Про банк | Про сотрудников | Про личную жизнь

---

— Как банк работал в период ЧП и карантина? Наверное, сложно перевести такую крупную организацию на удалённую работу?

Сложно для классических банков. Последние два года Альфа упорно работала над цифровыми сервисами и дистанционными услугами и фактически превращаясь в IT-компанию. Почти все наши сервисы для клиентов, и до карантина были доступны клиентам в цифровых каналах. После ввода режима чрезвычайного положения и жёсткого карантина мы всего за четыре дня перевели 80% сотрудников банка на удалённую работу. 

А наши услуги мы предоставляли в обычном режиме с помощью цифровых сервисов.

— Вы долгое время были банком для крупных компаний. Почему в 2016 году вы начали работать с физическими лицами?

Банк существует более двадцати пяти лет. Изначально мы работали с корпоративными лицами, но в 2016 году изменили стратегию и решили работать с физическими лицами, а чуть позже — с малым и средним бизнесом.

Если в 90-х банковскими услугами пользовались в основном юридические лица, то сейчас почти каждый человек имеет пластиковую карту и банковский счёт. Это позволяет людям комфортнее жить в современном мире, который становится более цифровым, финансовым, быстрым. Поэтому интерес к подобным услугам закономерен и спрос на эти услуги со стороны физических лиц, малых предприятий, ИП тоже растёт.

Мы переходим в цифровую реальность, а банковские услуги становятся простым и удобным атрибутом повседневной жизни.

За последние четыре года количество наших клиентов увеличилось втрое. Думаю, это свидетельствует о том, что мы выбрали правильную стратегию.

— В интервью Vласти вы говорили, что усилили IT-команду и сделали акцент на собственные разработки. Расскажите о них подробнее.

Как правило, мировые вендоры продают готовые IT-решения и их дальнейшее сопровождение достаточно затратно и не очень гибко с точки зрения внесения технических изменений, особенно если это какая-то компания, которая находится в Европе. Поэтому мы решили развивать inhouse-разработки и экспертизу.

Сложная структура внутренних разработок требует постоянного улучшения, работы над качеством продукта. Но теперь у нас есть преимущество: Альфа-Банк стал более гибким. Мы быстрее реагируем на потребности рынка, быстрее разрабатываем и внедряем новые решения. У нас живой диалог с клиентами: они рассказывают какие задачи им нужно решать, мы придумываем, как это сделать и выдаём результат.

— А какие разработки уже были введены? Что вы уже сделали?

Наш основной продукт — мобильный банк для физических лиц и для предпринимателей. Ноутбук и стационарный компьютер уходят в прошлое: вся жизнь современного человека сосредоточена в телефоне.

Мы делаем доступными абсолютно все операции: оплачивайте кредиты и коммуналку, переводите деньги, платите за услуги, открывайте депозиты, берите технику в рассрочку и так далее. Все должно быть доступно в пару кликов на смартфоне, а чаще, даже в один.

Сегодня с телефона предпринимателям доступны многие услуги отделения, а физическим лицам все повседневные операции. К концу года команда разработчиков планирует добиться полной идентичности банковскому отделению.

— У меня есть опыт пользования вашим приложением для физлиц и, говоря честно, оно мне показалось угловатым в плане дизайна. А что можете рассказать о дизайне?

Было чуть-чуть угловатое, возможно. Дизайн — важный компонент приложения, но при начальной разработке мы были увлечены тем, чтобы дать хороший функционал.  

Впервые приложение Alfa Mobile и интернет-банк Alfa Click появились в 2016 году — сервисы были очень простыми, а получить к ним доступ можно было только в отделении.

Летом 2019 года перед командой стояла непростая задача — разработать и запустить удобное для пользователей приложение в сжатые сроки. Обычно на подобные проекты требуется год и больше — наши ребята справились за шесть месяцев.

Недавно мы полностью обновили дизайн приложения: усилили команду по маркетингу и скоро откроем UX-лабораторию, в которой клиенты будут тестировать новинки и разработки. На тестировании мы смотрим, как быстро они справляются с задачей, например, перевести деньги и пополнить транспортную карту. Это позволяет улучшать дизайн, навигацию, располагать кнопки так, чтобы их было легко найти.

— В одном из интервью вы сказали, что учитываете личные качества сотрудников при приёме на работу. Что это значит?

Мы очень тщательно подбираем нашу команду, каждый из нас готов быть наставником и помощником для своих сотрудников. Я ценю такие личностные качества как: восприятие работы как дело своей жизни, как возможность реализовать свой творческий потенциал, конструктивно воспринимать обратную связь, желание брать на себя вызов и реализовывать новые проекты.

Я считаю, что творить и формировать то, что позволяет удивлять и радовать наших клиентов можно только с определённым уровнем свободы. Если ты думаешь о штрафах за опоздания, то не будет времени сосредоточиться на работе и проявить фантазию. Не будет полёта души, который мы хотим поддерживать в наших сотрудниках.

В нашем офисе нет дресс-кода для сотрудников, исключение — вызывающие образы. У тех, кто работает с творческими процессами, гибкий график.  Мы понимаем, что творчество не укладывается в рамки, тем более временные. Говоря о свободе, мы имеем в виду это. 

— Банк — это традиционно мужская сфера. Какие качества должны быть у девушки, которая хочет развиваться в этом направлении?

Мне кажется, что нет разницы между тем, кто строит карьеру: мужчина или женщина. Главное — чтобы ты был целеустремлённым, максимально старался реализовать свой потенциал, помогал окружающим развиваться и творить и, конечно же, был ответственным. Одним словом — профессионалом в своём деле. Если ты зрелый человек, то сможешь построить карьеру в банке, да и не только.

У нас в банке работает более трёх тысяч сотрудников и 60% из них — женщины. При подборе персонала у нас нет ограничений, мы смотрим на профессиональные качества сотрудника, а не на пол. Важно, чтобы человек был вовлечён, посвящал себя работе, клиентам и банку.

— Мне кажется, сложно найти одновременно и креативных, и ответственных людей. 

Сложно. Поэтому мы создали уникальную среду, которая формирует таких людей: обучаем сотрудников, даём возможность расти, реализовывать самые смелые идеи. Мы применяем в работе agile и холакратию, когда лидера проекта выбирают вне зависимости от его должности. Если он понимает свою ответственность и горит идеей, мы готовы дать ему полномочия и выделить команду, чтобы реализовать проект.

Только через опыт и ошибки формируется ответственность. Это подход, который позволяет осознанно внедрять изменения.

— В STEPPE нам интересна поколенческая тема. В одном из интервью вы говорили, что вы запустились в мессенджерах. Люди какого возраста обращаются через них?

В период карантина мы принимали все запросы от клиентов в социальных сетях и мессенджерах. Из-за ограничений мы полностью прекратили работу голосового канала.

Если говорить про поколения, чаще всего обращаются люди, которым от двадцати до сорока лет, но при этом мессенджерами сейчас пользуются практически все. 

После введения карантина мы постепенно переходим на коммуникацию в мессенджерах, потому что клиентам так удобнее.

WhatsApp уже давно стал привычным инструментом общения с родными, друзьями, коллегами. А теперь можно написать в чат банку. Не нужно больше дозваниваться, ждать, когда оператор возьмёт трубку. Просто пишешь в любое время суток, если нужно высылаешь файл или скриншот, неудобно писать — диктуешь аудиосообщение. Это новый уровень цифровизации.

— А что касается защиты от мошенников. Как с ними бороться? Как с ним борются банки?

Мы взываем к осознанности. Будьте бдительны и внимательны. Мошенники пользуются очень распространёнными схемами, которые много лет используются на западе. Есть три правила, на которые хотелось бы обратить внимание:

• Ни в коем случае не сообщайте никому личную информацию в открытых источниках и социальных сетях, потому что злоумышленники могут использовать её, чтобы получить доступ к вашим персональным данным.
• Сотрудник банка никогда не попросит вас сообщить ему PIN-код или CVV-код, которые являются секретными. Это очень чётко прописано в договоре, внимательно прочтите его, потратьте на это немного вашего времени и ваши деньги будут в сохранности.
• Достаточно распространённое мошенничество, когда клиент продаёт машину или квартиру, выставляет её на каких-то сайтах продаж и ему звонит, якобы потенциальный клиент, который говорит, что заинтересовался предложением. Он хочет перевести вам на карту деньги и просит продиктовать её номер, CVV-код, а потом говорит, что операция не проходит. Далее он просит сообщить ваш CVV-код или СМС-код.

Всё это — уловки мошенников. Узнав данные карты, они получат доступ к вашим счетам.

Конечно, в банке мы используем 3D-Secure и другие системы, которые позволяют идентифицировать мошеннические операции. Но это не защищает от тех случаев, когда клиент сам разглашает информацию.

К сожалению, практически 100% мошеннических операций были совершены из-за невнимательности клиентов.

Потом клиенты сами звонили в банк либо писали в мессенджеры, когда понимали, что сделали что-то не то. Мы со своей стороны всегда готовы помочь в такой ситуации. Если нам звонят клиенты, которые обнаружили подозрительный перевод, мы останавливаем платёж. Здесь важно знать: чем быстрее вы сообщите, банку о ситуации, тем выше шанс вернуть деньги.

Если у вас есть подозрения на мошенничество, лучше позвонить в банк и сообщить об этом. Если вы разгласили данные, которые по условиям банковского договора разглашать запрещено, скорее всего, вы потеряете свои деньги.

— Давайте поговорим о вас. Как вы совмещаете личную жизнь и работу?

Мне кажется, если человек целостный, ему лучше даются любые задачи, в том числе и на работе. В моём случае семья — это не расход ресурсов, а источник моей энергии. Я не трачу на семью время, а получаю подпитку. Всё свободное время я провожу со своей семьей. И есть рабочее время, которое я с удовольствием провожу на работе. Я долго искала этот баланс.  

Моя семья — это не расход ресурсов, а, наоборот, источник моей энергии.

— Какой у вас распорядок дня сейчас? Как вы распределяете время?

Утро посвящено семье и сыну, вечер — развитию. Поздний вечер и все выходные провожу с семьёй. Сейчас занимаюсь скорочтением. Рекомендую всем: навык полезный и интересный. Чередую скорочтение со спортом. Идите в спортзал, даже когда лень. Спорт даст вам больше энергии, сил и бодрость. 

— Часто задерживаетесь на работе?

Да, очень часто. Но моя семья относится с пониманием. Когда я занята, супруг с удовольствием занимается ребёнком. В Казахстане любовь отцов к детям более выраженная, по сравнению с Россией. Однозначно. 

— Дайте совет тем, кто боится выходить в декрет, чтобы не отстать от жизни

Я была две недели в декрете.

— А почему?

Хороший вопрос. Я уехала в роддом из офиса. Мне помогали бабушки, появилась няня, поэтому я смогла выйти на работу.

В нашем банке молодые мамы могут свободно выбирать период, который они готовы проводить в декрете, в рамках законодательства РК. Поэтому смело идите в декрет, законодательством предусмотрены все меры защиты интересов молодых мам.

— Не было мысли взять тайм-аут и посидеть в декретном?

Я сама по себе человек энергичный. Мне нужен вызов, сложные задачи. Возможно, в этом секрет короткого декрета.

Мой главный челлендж — сделать из корпоративного банка цифровой, создать банк будущего. Этот челлендж длится несколько лет. То, чего мы достигли сегодня, ещё много лет назад было фантастикой, невозможной идеей. А сейчас оглядываюсь назад и думаю, какие же мы молодцы! 

Мы изменили корпоративную культуру и сознание. Сейчас во главе угла потребности клиентов и развитие. Если когда-то банк был просто организацией, которая проводила платежи, то сейчас мы упрощаем жизнь клиентам.

Мы понимаем, что время очень дорого и современный мир перегружен информацией. Поэтому строим банк, который поможет с любыми финансовыми вопросами в семье, работе и бизнесе. Станет незаметным помощником в повседневных задачах и таким же простым, как мессенджер.