Период пандемии показал многим предпринимателям, что иметь физические точки — это не всегда рациональный выбор в ведении бизнеса. Даже гиганты индустрий перевели свой бизнес в пространство интернета. Так, владелец Zara и Bershka закрыл больше тысячи магазинов по всему миру из-за низких продаж, чтобы развивать онлайн-магазины.
Но интернет развивается с такой скоростью, что не всегда даже нужен сайт для начала бизнеса. Можно начать свое дело и в Инстаграме. Помимо того, что для владельца бизнеса это отсутствие трат на аренду помещения, причин открыть магазин именно там множество:
Мы поговорили с тремя девушками, которые запустили бизнес на этой площадке, и успешно продвигают его в сети: Сауле Смаилова — скетчбуки Blockmenot, Зере Нугманова — масло для бровей ZERÉ Pure Beauty, Енлик Бекетаева — постельное белье Jumsaq.
Девушки рассказали, как выстроить доверительные отношения с покупателями, правильно коммуницировать на онлайн площадках, зачем появляться в маркетплейсах и в чем преимущества размещения на Flip, Wildberries и Kaspi.
Содержание
3. Завоевываем доверие покупателей
4. Выстраиваем общение с клиентами в сети
6. Заходим на новые площадки и маркетплейсы
7. Заботимся о безопасности аккаунта
Проанализируйте рынок
Енлик: «Идея открыть бизнес возникла в 2019 году, когда я искала стильное постельное белье. На тот момент на рынке было несколько предложений: пестрые комплекты как у наших родителей или дорогие комплекты как в Zara Home. Тогда появилась идея создать постельное белье, чтобы оно было однотонным, хорошо выглядело и не уступало по качеству существующим предложениям на рынке. При этом цену не хотелось делать слишком высокой. В самом начале любой предприниматель должен проанализировать рынок: поискать в Гугле и в Инстаграме свою идею и посмотреть, кто и что делает за рубежом».
«Это нужно для того, чтобы понять, насколько твоя идея рабочая, а не просто повторение. Продукт может быть одним и тем же, но подача и смысл должны отличаться».
Тестируйте
История Зере началась с того, что она работала в нефтегазовой компании, но через три года бросила офисную работу, чтобы заниматься тем, что ей всегда было интересно. Она хотела попробовать себя в сфере красоты и отучилась на бровиста. Ключевым моментом в этой истории стала клиентка, которая приходила к Зере каждые две-три недели. Ей было искренне жаль девушку: брови были в плохом состоянии, и их приходилось постоянно подкрашивать.
Зере: «Я подумала, неужели нельзя что-то придумать, чтобы она не тратила много денег и не мучилась. В интернете я наткнулась на один бренд девушки-бровиста, которая выпускала масло для бровей и ресниц, а также пинцеты. Это вдохновило меня создать свой продукт».
«Я начала делать первые партии масла у себя дома без инвестиций: с 10 тысяч тенге на голом энтузиазме. Делала бутылочки с маслом и давала своим подругам протестировать продукт. Через месяц подруги сказали, что оно работает, и предложили мне открыть Инстаграм-страницу».
Создайте качество, в котором не сомневаетесь
Идея создания блокнотов появилась у Сауле, когда она училась в архитектурном колледже. Она искала для себя скетчбуки, но в магазинах она нашла симпатичные, но не функциональные блокноты.
Сауле: «Это, наверное, банальная история открытия бизнеса: когда тебе чего-то не хватает и ты создаешь это сам. Наши клиенты всегда отмечают красивый визуал в Инстаграме, но при получении блокнотов говорят, что в живую они выглядят даже лучше. Люди в интернете часто ждут, что они получат что-то хуже, чем на фотографии. Когда человек получает то, что ему обещали, происходит «вау» эффект. И дальше люди делятся друг с другом и говорят, что это проверенный интернет-магазин».
Придумайте название и айдентику, которые запомнятся
Енлик: «Мы искали несложное казахское слово для названия бренда, которое могло бы вызывать эмоциональную и мысленную ассоциацию. Решили остановиться на слове jumsaq. В качестве основного цвета выбрали голубой градиент неслучайно: в зарубежных приложениях, связанных со сном или медитацией, используются именно такие оттенки. Хотелось ассоциироваться именно с этим».
Во время карантина Енлик с мужем много путешествовали по Казахстану. Енлик впервые побывала на Чарыне, на озерах Каинды и Кольсай. Эти места вдохновили их создать новую коллекцию. Так появилась коллекция Nomad Nature. Например, белый комплект линии называется Winter in Shymbulak.
«Отсюда у бренда начала выстраиваться своя концепция и имидж. Мы патриотичный, современный бренд для молодых людей от 23 лет и старше — для тех, кто начинает жить отдельно или создает семью».
Если не можете вести Инстаграм, найдите SMM-специалиста
Зере: «Чтобы бренд стал номером один, нужно развивать его в трех разных частях. Первая часть — это визуал, вторая — близость с клиентом и третья — техническая часть. Наша сильная часть, которую подмечают наши клиенты, это эстетика, поэтому мы нравимся клиентам. 70-80% нашей аудитории визуалы. Эти люди любят все красивое».
В первое время Зере сама оформляла заказы, переписывалась с клиентами, заказывала доставку. Проект развился за полгода.
Для Зере в начале не составляло труда, создавать контент для страницы ZERE Pure Beauty самой. Но она советует тем, кто не может самостоятельно вести Инстаграм, найти SMM-менеджера, у которого есть чувство стиля и который сможет красиво оформить страницу и транслировать на ней то, что вам нужно. Поэтому специалиста нужно искать, просматривать его работы и взять на испытательный срок.
Оставайтесь искренними
Сауле: «Все придуманное и ненастоящее отталкивает. Если у вас будет только три фотографии, но они будут настоящими, люди это поймут. Люди натренированы за годы в социальных сетях на рекламе и видят фальшь за километр».
Используйте собственный и UGS-контент
Енлик: «Сейчас у нас в профиле в основном фотографии, которые сделали мы или фотографии клиентов. Наш продукт вызывает желание сделать фото. UGС-контент — это контент, который генерируется клиентами. Он хорошо работает на аудиторию. Собственные фотографии — это один из самых первых этапов доверительных отношений».
Работайте с макро- и микроинфлюенсерами, но обязательно изучайте их репутацию
Сауле: «Предлагать коллаборации стоит только тем блогерам, которые близки по духу бренду. Именно от них приходит аудитория, которая понимает посыл, идею, смысл нашего бренда».
Зере: «В начале я работала по бартеру с микроблогерами. У меня всегда была к ним единственная просьба — написать отзыв только после того, как они будут пользоваться продуктом не менее двух недель. Я за то, чтобы все было честно. Если блогеру доверяют, покупатели более лояльны».
Используйте таргет с умом и продвигайте только то, что залетает аудитории
Енлик: «Для первой фотосессии мы пригласили друзей. Получившиеся фотографии позже выложили на своих личных страницах. Так у аккаунта появились первые подписчики. Затем мы проанализировали существующие посты и запустили рекламу на те, у которых было больше лайков, репостов и сохранений. Это привело в аккаунт первых подписчиков и потенциальных покупателей».
По словам Зере, от таргета приходят «холодные» клиенты, то есть те люди, которые, возможно, слышали о бренде, но еще не доверяют ему. Поэтому важно запускать таргет, когда у вас уже есть лояльная аудитория на странице.
Присутствуйте в Инстаграме бренда
Зере: «Для того, чтобы изначально выстроить доверительные отношения нужно, чтобы в Инстаграме всегда мелькал основатель. Нельзя снимать только продукт или услугу. Всегда должно быть лицо, потому что люди покупают у людей. Поэтому момент доверия очень важен, чаще мелькайте на рабочей странице, в прямых эфирах, сторисах, делайте обзоры».
Показывайте процессы и людей, которые работают с вами
В закрепленных сторис на странице Jumsaq можно увидеть швею, которая создает белье. На странице Енлик говорит о своих сотрудниках, о самой себе и о муже, раскрывая личную информацию.
Енлик: «Если мы снимаем видео, стараемся не накладывать музыку, чтобы было слышно, как наша швея слушает подкаст про историю или шансон. Это вызывает эмоции и доверие у клиента. До тех пор, пока производством занимается живой человек, доверия всегда будет больше».
Откройте сайт
Сауле: «У Blockmenot есть сайт, на котором можно увидеть разные виды блокнотов, найти информацию о бренде, ссылки на соцсети и посмотреть промо-ролики. Для нас сайт — визитная карточка, с помощью которой клиент может убедиться, что он может доверять нам. В дальнейшем мы бы хотели рассматривать сайт, как площадку продаж».
В начале можете пользоваться наложенными платежами
Зере: «Когда бренд Zere Pure Beauty только начинал, покупатели интернет-магазинам не доверяли. Они не хотели вносить оплату заранее, поэтому мы ввели наложенный платеж, который действует по всему Казахстану и России. Наложенный платеж позволяет покупателю оплатить товар после того, как он физически его увидит. Так решился вопрос с недоверием. Минус этого платежа в том, что люди могут отменить заказ, хотя доставка в другой город уже была осуществлена. Все убытки от доставки оплачивали мы. Но спустя время из-за узнаваемости бренда люди относятся к онлайн оплате проще».
Используйте скрипты
Зере: «Скрипты продаж — это сценарий, по которому менеджер общается с клиентами. Если ваш менеджер не будет точно знать, как отвечать, то пойдет слив заявок. И деньги, потраченные на рекламу, просто будут сливаться, потому что у вас не выстроен план от начала до самого конца».
Общайтесь там, где удобно клиенту
Енлик: «Люди хотят получить консультацию именно на той платформе, в которой они начали диалог. В этом и особенность коммуникации в Инстаграме: нужно отвечать там, где спросили».
Будьте вежливыми
Енлик: «Не отвечайте просто «ок», когда клиент отправил чек об оплате. Нужно быть вежливее и написать «Спасибо за доверие. Мы вам обязательно напишем, когда заказ будет готов». При получении заказа клиентом уточните, все ли понравилось. Общение должно быть мягким, тактичным, без напора, потому что люди стали «капризными» в хорошем смысле».
Не давите на потенциальных клиентов
Сауле: «Мы не преследуем клиента, если он однажды заинтересовался. Мы не делаем рассылку и не докучаем, потому что мне самой такая стратегия не нравится, и мне бы не хотелось обременять клиентов. В нужный момент клиент сам вспоминает о нас. Может, это один из источников доверия, потому что клиент не чувствует, что мы хотим что-то ему пропихнуть с лозунгами «последний шанс» или «этого больше не будет»».
Старайтесь продолжить диалог
Енлик: «Условно, если человек спросил цену, нужно не просто отвечать, что товар стоит 30 тыс. тенге, а дальше вести диалог, уточнить, какой цвет приглянулся. Даже если клиент ничего не купит, через диалог он станет чуть ближе к вам и станет более лояльным».
Оставайтесь вежливыми
Для бренда ZERE Pure Beauty важно в любых вопросах оставаться вежливыми, как бы человек не был агрессивно настроен. Зере считает, что всегда можно грамотно разъяснить ситуацию. Поэтому она не разрешает своим сотрудникам разговаривать на повышенных тонах, грубить, вести себя недостойно.
Возвращайте средства клиентам, если необходимо
Сауле: «Случаются разные моменты. Например, брак в блокноте. Мы всегда сами все возвращаем и меняем. Главное, чтобы человеку было приятно. Никогда никого не блокируем, и все проблемы, которые возникают после приобретения, стараемся решить».
Енлик: «Мы всегда перешиваем и переделываем, если что-то не так. Для нас важно, чтобы человек остался и вернулся к нам снова. Мы не думаем в такие моменты о деньгах. Поэтому нашим менеджерам не так сложно справляться с негативом. У нас есть тест-драйв белья в течение 30 ночей. Мы настолько уверены в продукте, что человек может спокойно 30 ночей поспать на нашем белье, и на 29-ую сказать, что ему не нравится. Отправить нам отзыв, а мы вышлем новый перешитый комплект или вернем деньги».
Зере: «Если ваш продукт можно продавать в онлайне, то почему бы не масштабироваться за счет различных маркетплейсов. Сейчас мы вышли на Kaspi, Wildberries, Flip. Когда ты вышел в крупный маркетплейс, люди больше доверяют тебе как бренду. Важно, чтобы твой продукт ассоциировался с качеством, пользой и эффективностью».
Зере: «Преимущества Flip заключаются в доставке: компания доставляет товары по всему Казахстану, даже в деревни. Для бренда это расширение целевой аудитории. А на Kaspi клиент может оформить рассрочку или произвести оплату бонусами. Как показала практика, Kaspi — самый выгодный маркетплейс, на котором мы сейчас работаем, потому что есть люди, которые покупают в рассрочку. Так мы стали доступнее для людей. Wildberries, например, работает в восьми странах. Если раньше заказы в Киргизию бренд доставлял очень дорого и долго, то сейчас это можно сделать за три-четыре дня».
Зере: «Я советую всем, у кого есть аккаунт в Инстаграм, сделать очень сложный пароль. Есть специальные сайты, которые придумывают пароли, которые вы можете скопировать. Чем сложнее пароль, тем сложнее ваш аккаунт взломать».
Также включите двухфакторную аутентификацию, часто меняйте пароль и копируйте контент, чтобы, в крайнем случае, восстановить его. Еще больше о том, как создавать сложные пароли и безопасности в сети можно прочитать тут.
Получай актуальные подборки новостей, узнавай о самом интересном в Steppe (без спама, обещаем 😉)
(без спама, обещаем 😉)
