Как стать директором: 5 историй о карьерном пути и привычках успешных людей

 

Ксения Братишко

начальник Отдела контакт центра

 

– При каких обстоятельствах вы пришли работать в компанию? 

Знакомство с компанией состоялось, когда я принесла свое резюме на собеседование 20-летней девчонкой в 2002 году. Работать в Alma TV было престижно, а попасть туда невероятно сложно. В тот момент расширяли колл-центр и, чтобы получить должность оператора, мне предстояло пройти два собеседования.

Тогда в отделе трудились не более 40 сотрудников и каждый был мастодонт – знаток профессии со значительным опытом работы. Эти люди стали мне семьей и менторами, обучили всем премудростям профессии оператора колл-центра. 

В мою первую рабочую неделю позвонил абонент и говорит: «Здравствуйте! Это полковник в отставке Романенко. Надеюсь, вы со мной стоя разговариваете?» И я встала. Настолько высоко меня учили ценить лояльность клиента. 

– Расскажите о своем профессиональном пути от рядового оператора до директора колл-центра?  

Если говорить совсем честно – в силу своей молодости в начале карьеры в компании, я любила отстаивать свое мнение, как мне тогда казалось, бороться за правду с руководством. 

В работе это помогало и мешало одновременно. В какой-то момент из родного коллектива любимого колл-центра в головном офисе меня отправили на периферию – в торговый офис. Тем не менее, новшество сулило карьерный рост и прибавку к зарплате.

В торговом офисе я быстро стала старшим специалистом и собрала свою первую команду, проявив лидерские качества. Меня вернули в головной офис заниматься документацией и мониторингом. 

Переломный момент случился, когда в компанию пригласили бизнес-тренера, чтобы понять, что мешает развитию бизнеса. Она посоветовала заменить некоторых ключевых сотрудников, в том числе и моего прямого начальника. Я выступила перед новым руководством с инициативой ввести методологию и системность в процесс обучения новичков.

До этого обучение происходило хаотично, по принципу «садись рядом и слушай». Это было крайне неэффективно. 

А когда спросили, смогу ли я взять организацию полноценного учебного процесса на себя, я не побоялась ответить «да». Мне предложили занять вакансию старшего специалиста, через месяц я стала руководителем службы сервиса, а через какое-то время и директором. Теперь каждый новый оператор в нашей компании проходит трехнедельный курс обучения и погружается в техническую часть, искусство продаж и клиентоориентированность. 

Сейчас под моим руководством трудятся 286 человек, в том числе 11 супервайзеров. Наш Контакт центр обслуживает все филиалы компании во всех городах. Вначале нам даже приходилось немного изучать местность каждого города и филиала, чтобы говорить на одном языке с абонентами из тех городов. 

– В чем сложность вашей работы? 

Средний возраст моих сотрудников 23 года – это молодые таланты с разнопрофильным образованием. Они только ищут себя и считают, что эта работа поможет им развить ораторские способности, научит клиентоориентированности и умению слушать. 

Дозвонившись, наш клиент должен понять, что он единственный, что все только сидели и ждали, когда же он позвонит, чтобы помочь ему. 

Первое, что новичку предстоит выяснить – любит ли он людей и готов ли он потратить 40 минут своей жизни, чтобы объяснить бабушке, на какую кнопку нужно нажать, чтобы все снова заработало. Бывали случаи, когда ребята после работы ходили к пожилым клиентам, чтобы настроить телевидение, зная, что техники в этот день уже не успеют. Просто человек пожилой и не понимает по телефону, на какие кнопки нужно нажать.

Был  случай, когда потребовалось поехать к бабушке и заклеить на пульте кнопки, чтобы она на них по ошибке не нажимала. 

Через год-полтора многие из операторов уходят работать на престижные вакансии в другие компании или в другие отделы нашей компании – они ведь располагают огромным багажом знаний, коммуникабельны и клиентоориентированы. Но одно я советую им всем – постарайся как можно раньше понять — твое ли это место, ведь только там можно найти себя в жизни.  

---

 

Дмитрий Басин

заместитель главного технического директора​

 

– Как вы оказались в компании? 

В 1999 году я пришел работать в Alma TV из государственного предприятия Казаэронавигация. Начинал техником – устанавливал эфирное телевидение с антеннами, которое наша компания запустила. Тогда было 25 каналов и все исключительно в аналоговом формате: несколько российских каналов и штук пять зарубежных.

Мы тогда были телевидением для привилегированных слоев общества. Сейчас многое изменилось кардинально. 

Когда я уже не занимался установкой, но все еще был техником в составе эксплуатационной бригады, мне посчастливилось дежурить 31 декабря с 2000 на 2001 год. В восемь вечера в микрорайоне «Сайран» кто-то обесточил наше оборудование, и мы поехали туда – установили генератор, запитали узел.

К десяти поняли, что Новый год хотели бы, конечно, отметить с семьей, но и пост покинуть нельзя, ведь люди в канун Нового года останутся без речи президента, без «Голубого огонька». В это время вокруг нас стали собираться жильцы, выносить еду, электрический кабель, обеспечили доступ в соседний дом, чтобы мы перекинули оттуда электричество. Дружно, вместе с жильцами, справились с неполадками и в 23:45 я был дома с семьей. 

– Как вам удалось вырасти в компании? 

Некоторые называют это целеустремленностью, но я считаю, что я очень нудный.

Чтобы достичь результата, я не поленюсь 20 или 30 раз напомнить человеку о поставленной задаче – до тех пор, пока он её не выполнит. Думаю, это помогло мне вырасти в компании. Кроме того, нужно уметь располагать к себе специалистов и строить команду, потому что сложно достичь большой цели в одиночку, а с командой – в разы легче. 

– Какие инициативы были внедрены под вашим началом? 

По образованию я не телевизионщик, а специалист по связи. Развитие интернет-направления в компании было моей инициативой.

Когда я стал инженером головной станции в 2002 году, я увидел там большой железный ящик с мигающими лампочками и выяснил, что это оборудование, которое позволяет оказывать услуги интернета через телевизионный кабель. Его сделали еще американцы, когда монтировали все на головной станции. Я выступил с инициативой внедрить это новшество, и теперь тысячи абонентов пользуются нашими интернет-услугами. Мы разработали разные выгодные тарифные планы, которые включают в себя как услуги телевидения, так и услуги интернета.  

– Какие у вас планы в рамках компании? 

Нам хотелось бы совершенствоваться каждый день и постепенно прийти к тому, чтобы у клиента все работало быстро и интерактивно. В плане контента хотелось бы еще больше культурных, развивающих и образовательных каналов и программ. Мы уже многого достигли, но ведь всегда есть, куда расти. 

Кроме того, мы уже работаем над обучающими видео-курсами внутри компании для техников, чтобы улучшить качество процесса обучения. Ведь в моем отделе 500 человек и каждому периодически нужно повышать квалификацию. 

Новичкам я бы посоветовал верить в тех людей, с которыми работаешь бок о бок, и всегда достигать поставленных целей, не задумываясь изначально, какая будет отдача в результате. Только фокусируясь на целях, а не на выгоде, сможешь вырасти как профессионал и управленец. 

---