Светлая сторона дарксторов: сотрудники Wolt Market об особенностях сервиса доставки продуктов

Партнерский

В 2014 году в Финляндии была основана фудтех компания Wolt. Через пять лет сервис начал работать в Казахстане. Изначально он специализировался лишь на доставке готовой еды из ресторанов и кафе. Год назад в Казахстане компания запустила отдельное направление своей деятельности — онлайн-супермаркет с экспресс-доставкой Wolt Market.

Редакция Степи поговорила с Али Садыговым, генеральным директором Wolt Market, и Ардак Арыспаевым, операционным директором, — о том, как работает сервис, заменяющий казахстанцам поход в привычный магазин у дома.

А еще в честь дня рождения Wolt Market в Казахстане дарим промокод на скидку — ищите его в конце материала!

— Расскажите, как Wolt Market появился в Казахстане?

Али: За весь период развития компании у нас было несколько попыток «заигрывания» с ритейлом. Изначально мы позиционировали себя исключительно как платформа по доставке еды из кафе и ресторанов, а после перешли на партнерство с местными супермаркетами и аптеками.

На Wolt очень повлиял период пандемии. Закрытие магазинов и ограничение передвижения людей привело к резкому росту интереса к онлайн-покупкам. Теперь потребители нуждались не только в готовых блюдах, но и в товарах повседневного спроса. ​​Заметив это, мы начали активно привлекать ритейл-партнеров на свою платформу. 

Али Садыгов, генеральный директор Wolt Market в Казахстане

Следующим закономерным шагом развития стало открытие собственного даркстора — магазина-склада, в котором все изнутри напоминает привычный супермаркет у дома: с многочисленными полками и товарами. Вот только в таком магазине не встретить покупателей, а только сборщиков заказов, которые далее передают пакет курьеру. 

Более 207 дней Wolt Market в Казахстане работает в режиме 24/7.

Получилось так, что открытие первого магазина-склада в Казахстане шло параллельно запуску Wolt Market в других странах, поэтому у нас получилось идти в ногу со временем и глобальным фудтех-тенденциями. Мы поняли, что у нас есть рабочая платформа, необходимые технические возможности сервиса и партнеры-курьеры. Зачем же нам нужно было продолжать ограничиваться доставкой из ресторанов?

За год команда Wolt Market выросла в 2 раза.

— Как вам удалось наладить внутренние процессы даркстора? Он же наверняка отличается от работы обычного магазина у дома.

Али: Моя главная обязанность заключается в том, чтобы Wolt Market работал без перебоев. Для этого нужно создать внутри каждого даркстора отдельную экосистему, которая будет работать словно часы. В первую очередь, было важно найти «то самое» помещение, отвечающее всем необходимым требованиям, а также оптимизировать его площадь, то есть использовать каждый квадратный метр.

Прием товара, организация работы сотрудников от начала и до конца — это все то, что помогает нам не закрывать двери даркстора. Ведь в таком случае мы выходим в офлайн, и бизнес вовсе перестает функционировать. 

У нашей команды есть особенность — мы любим челленджи. Если бы мы не сталкивались с трудностями, то не искали пути их решения, соответственно, не внедряли новые решения и просто стояли на месте.

— В этом году Wolt Market в Казахстане исполняется год. Поделитесь своими впечатлениями о работе за этот период?

Али: Мои ожидания от работы тогда пересекались с ожиданиями компании, и я могу с уверенностью сказать, что все они оправдались! Для меня самого этот год был достаточно плодотворным, ведь нужно было собирать новую команду и наладить все необходимые проекты. 

Операционной работы стало намного больше: работа с партнерами, поставщиками, контроль каждого квадратного метра магазина-склада. Нам нужно следить за тем, чтобы товары приходили вовремя, всегда были «в наличии» и реализовались с правильной ценой.

Работа в Wolt Market — это, в первую очередь, внимание к деталям.

В команду мы стараемся находить людей, чей опыт релевантен работе в дарксторе. Мы организуем целый образовательный процесс для новых сотрудников, стараясь полноценно погрузить их в рабочий процесс. Это все нужно для того, чтобы у них сформировалось полное представление о том, как работает наш сервис — от начала и до самого конца. 

Ардак: Мы все понимали, что Wolt Market — это не обычный магазин, который мы привыкли видеть во дворе своего дома. Оттого я и ожидал, что работы будет много, поэтому был готов к любым изменениям и обстоятельствам.

Ардак Арыспаев, операционный директор Wolt Market в Казахстане

Нужно отметить, что нам нужно контролировать очень много различных процессов, чтобы гарантировать высокое качество как продуктов, так и доставки для клиентов. 

— Wolt Market отличается быстрой доставкой и работой в круглосуточном режиме. Как вы справляетесь с такой загруженностью?

Али: Мы научились анализировать и прогнозировать то количество заказов, которое может прийти к нам в определенный день. Все это делается на основе данных, которые собирались с самого первого дня работы даркстора.

Мы ведем календарь поставок и знаем, что и в каком количестве к нам приходит. Рассчитываем ту численность сотрудников, которая нам необходима для того, чтобы справиться с объектом и развести все заказы. 

Тот режим, в котором мы сейчас работаем, нам не кажется сложным. Думаю, что это видно — с самого первого дня работы Wolt Market мы не закрывались ни на один день. 

Трудности приходят лишь с обстоятельствами, которые не зависят от нас: например, неожиданно большое количество заказов или плохие погодные условия. 

— А бывали ли форс-мажорные случаи?

Ардак: Был один кейс, когда скидочные промокоды попадали в общий доступ и становились популярными благодаря распространению в социальных сетях. Тогда пользователи могли делать заказы по очень большой скидке. Заявок в тот день было в два раза больше!

Мы стараемся организовать всю работу так, чтобы оперативно реагировать на заказы пользователей. Например, чтобы как можно быстрее выдать заказ на доставку курьером, мы располагаем продуктовые полки с «популярными» товарами как можно ближе к зоне выдачи, а те, что покупают намного реже, — дальше. Наш рекорд по скорости сбора заказа — всего 5 секунд.

При этом мы никогда не выбираем скорость во вред качеству: нам важно, чтобы заказ доходил до клиента в целости и сохранности. Так, ближе к зоне выдачи расположены морозильные камеры, чтобы сборщик заказов положил замороженные продукты в пакет в самую последнюю очередь.

— Сейчас Wolt Market работает в 20 странах. Берете ли вы в учет опыт развития уже функционирующих дарксторов в других регионах или же опираетесь на экономические составляющие и менталитет отдельной страны?

Али: 50/50. В каждой стране Wolt Market обладает своими характерными особенностями. При этом мы постоянно делимся своим прогрессом друг с другом. Это помогает нам всем быть на одной волне. Если мы хотим добавить что-то новое, то смотрим на опыт внедрения определенной фишки в других странах, но это не влияет на наше окончательное решение. Нельзя сказать, что мы работаем по определенной методичке.

С другой стороны, мы всегда учитываем особенности менталитета страны. Мы стараемся быть наиболее гибкими и, конечно, ориентироваться на своего целевого потребителя. 

Ардак: Например, в Казахстане поход за продуктами — это целый ритуал. Люди действительно хотят потрогать продукты, осмотреть упаковку, поговорить с продавцом. 

Но на это не всегда остается время. Именно поэтому мы делаем большой упор на максимально приятный клиентский опыт, чтобы не лишать покупателей привычного процесса продуктового шоппинга, но при этом сэкономить их время . Так, все большее количество людей начинает использовать сервисы доставки продуктов. 

На сборку самого «быстрого» заказа ушло всего 5 секунд.

— Как проходит отбор поставщиков? Ориентируетесь ли вы на предпочтения своих клиентов?

Али: Главное правило при выборе поставщиков — это отзывы и предпочтения наших клиентов. В Wolt Market есть специалисты, которые полностью заняты поставками и следят за качеством товара. Нам важно сохранить разнообразие брендов, чтобы у покупателя в любом случае оставался выбор. Среди наших партнеров — популярные бренды, которые пользуются большим спросом, а также локальные продукты местных производителей.

Также мы всегда отслеживаем продажи, смотрим, что продается среди пользователей лучше всего. Например, самая популярная категория продуктов — свежие овощи и фрукты, поэтому именно в этой категории мы особенно тщательно подходим к выбору поставщиков. Кстати, еще один из наиболее популярных продуктов — бутилированная вода. Был случай, когда курьер отвозил на адрес 10 пятилитровых, 10 литровых и 10 полулитровых бутылок воды.

145 684 килограммов бананов было продано в Wolt Market. Это самый продаваемый продукт на сервисе!

Вместе с командой Wolt Market мы собрали сеты продуктов, который точно покупал хоть раз каждый из нас. Собрать такой или совершенно новый можно в приложении Wolt.

Наши специалисты следят за новыми и интересными брендами, которые набираю популярность на рынке, если спрос есть и продукты нравятся нашим покупателям, то мы добавляем их в общий ассортимент. Обращаем внимание на праздники: завозим свежие торты и продукты, которые у покупателей ассоциируются с тем или иным праздником. На Наурыз у нас в продаже были баурсаки.

— Поделитесь планами на следующий год?

Али: Мы планируем запуск Wolt Market в Астане, сейчас находимся в поиске подходящего помещения и формирования отдельной команды на город. Уже после Астаны мы займёмся дальнейшим расширением по регионам Казахстана. 

При этом мы будем непрерывно расширять и улучшать ассортимент текущих дарксторов, а также вводить новые функции для улучшения нашего приложения. Мы хотим, чтобы пользователи Wolt Market были полностью довольны нашей работой — от входа в приложения до получения заказа.

Ардак: Сейчас мы активно вкладываемся в месячную и годовую подписку Wolt+ для наших постоянных пользователей. Так, при заказе на минимальную сумму наши покупатели могут рассчитывать на нулевую плату за доставку. 

Также мы хотим продолжать радовать наших клиентов, поэтому постоянно будем добавлять новые акции и розыгрыши.

В честь годовщины работы Wolt Market в Казахстане делимся с вами промокодом на скидку в 2000 тенге: WMBDAY. Совершив заказ в Wolt Market у вас появится возможность поучаствовать в розыгрыше. Для участия нужно заказать на сумму от 10 000 тенге и добавить один из напитков (Coca-Cola, Coca-Cola Zero, Sprite, Fanta 1L). Среди призов — MacBook, iWatch и Airpods Max. Акция в Wolt Market продлится до 10 ноября, узнать о ней больше можно в приложении Wolt.