Сплошной футбол: на что жалуются пользователи «Казахтелекома» и почему их проблемы не решаются?

Что мы знаем о «Казахтелекоме»?

Компания предоставляет свои услуги уже двадцать шесть лет. За это время работа и структура «Казахтелекома» претерпели ряд значительных изменений. В 1997 году компания получила статус открытого народного акционерного общества. В это же время начала свою деятельность как естественный монополист, войдя в Государственный регистр естественных монополий Республики Казахстан.

Сейчас «Казахтелеком» предоставляет широкополосный доступ в интернет, интерактивное телевидение, облачные услуги, IP-телефонию, местную телефонную и сотовую связи и другие услуги. На начало 2018 года абонентская база «Казахтелекома» составляла 3,43 млн абонентов телефонной связи, 1,7 млн абонентов широкополосного доступа в интернет и 735 тыс. абонентов платного телевидения.

У компании есть дочерние и аффилированные организации. Например, работающие в сфере телекоммуникаций и айти: «КТCloud Lab», ТОО «ВОСТОКТЕЛЕКОМ», ТОО «Центр развития цифровой экономики», холдинговая компания Khan Tengri Holding B.V., ТОО «QazCloud» (49%) и АО «Кселл» (75%).

На что жалуются клиенты «Казахтелекома»?

Судя по комментариям в социальных сетях и форумах, чаще всего пользователи жалуются на низкую скорость интернета, отсутствие оперативности при подключении и отключении услуг, а также на некомпетентность сотрудников «Казахтелекома».

В попытках найти решение своим проблемам или добиться ответа от компании, пользователи оставляют гневные комментарии в социальных сетях и на различных форумах. Например, в ВК пользователи-геймеры часто жалуются на пинг (задержку) и присылают скриншоты, а в Инстаграме под каждым постом «Казахтелекома» набирается около 10 комментариев (а то и больше), в которых пользователи жалуются на качество интернета. 

Компания старается реагировать на комментарии пользователей: практически на каждую жалобу в соцсетях «Казахтелеком» отвечает и просит выслать ФИО, точный адрес, домашний и контактный телефон пользователя, но, судя по комментариям, не всегда вопросы решаются оперативно и в пользу пользователей.

В апреле 2020 года на сайте Nur.kz была проведена интернет-конференция главы правления АО «Казахтелеком» Куанышбека Есекеева для физических и юридических лиц, обслуживаемых компанией. Глава  попытался ответить на вопросы и жалобы от пользователей. Как и в социальных сетях и на форумах, пользователи жаловались на отсутствие интернета, низкое качество соединения и проблемы с отключением услуг.

Одной из распространенных проблем, помимо низкой скорости интернета и некачественного обслуживания, является выставление счета и начисление пени пользователям, которые отключили услуги.

Например, пользователь «Казахтелекома» Лаура Кабдунас из Алматы рассказала нам, что в компании уже год не могут решить её проблему. Переехав в новый дом в марте 2019 года, она подключила интернет от «Казахтелекома», а позже обнаружила дополнительные услуги в виде приставки для телевизора. 

Она обратилась в компанию, объяснила, что услуги ей подключили по ошибке и попросила сделать перерасчет. По словам Лауры, в компании не смогли найти её документы. Она не смогла доказать, что не пользовалась дополнительными услугами, и ей пришлось оплатить их стоимость.

В июле девушка решила отключить интернет и домашний телефон. Сотрудники компании приехали и забрали всю аппаратуру, но через месяц девушка обнаружила, что у неё имеется задолженность. По телефону оператор направил ее в отделение, которое оказалось закрытым. Девушка нашла открытое, где ей подсказали написать заявление на перерасчет. После этого прошло несколько месяцев, но решения проблемы так и не произошло: долг только увеличивается. Лауре остается продолжать писать жалобы и заявления на перерасчет.

У Гульнаш из Алматы произошла почти такая же история. Она отключила услуги «Казахтелекома», но через какое-то время ей пришел счет. Она подала заявление, но так и не получила ответ. Тогда Гульнаш стала собирать все бумаги, делать снимки экрана, которые могли бы доказать, что услуги были отключены. Операторы предлагали ей только подавать жалобы и ждать. Вскоре Гульнаш стала угрожать работникам компании подачей в суд, так как решением её проблемы не занимались.

Через многочисленных знакомых Гульнаш попала к генеральному директору РДТ «Алматытелеком» Шерхану Раздыкову. Проблема была решена, но ее возмутило поверхностное отношение компании к своим пользователям: не пытаясь решить проблемы и услышать пользователей, работники компании занимаются тем, что бесконечно звонят и сообщают о долгах.

У Айнур из Караганды та же проблема с перерасчетом: несколько раз в неделю к ней звонят из «Казахтелекома» и требуют погасить задолженность, которая возникла из-за того, что ранее сотрудники не сделали перерасчет. Девушка хотела бы отказаться от услуг компании и подключить интернет от «Билайн», но не может, так как в её доме установлено оборудование только от «Казахтелекома».

Почему так происходит и как решить проблему?

Чтобы понять, почему жалобы пользователей не обрабатываются своевременно, мы обратились к начальнику отдела жалоб на сегменте B2C АО «Казахтелеком» Акботе Батырхановне.

«С каждым случаем надо разбираться индивидуально, и причины могут быть разные. К нам поступает около 60% необоснованных жалоб», — говорит она. По мнению Акботы Батырхановны, проблемы у абонентов чаще всего возникают из-за их собственной невнимательности.

«Иногда абонент просто забывает про условия подключения или отключения услуг и сроки действия контрактных договоров», — говорит женщина, — «Позже, при проведении расследования, выясняется, что есть подтверждения на бумажных носителях и аудиофайлах о согласии и ознакомлении абонента с условиями подключения пакетов услуг. В случаях обращений на качество услуг рекомендуем сразу обращаться в службы поддержки потребителей по телефону дозвона 165, или по номеру дозвона в мессенджерах, либо оставить заявку на сайте».

В публичном договоре «Казахтелекома» на оказание услуг телекоммуникаций для физических лиц прописаны права и обязательства абонентов и оператора. Например, абонент обязан своевременно осуществлять оплату услуг, сообщать об изменении адреса, повреждениях и некорректно подключенных услугах.

Обязанности со стороны Оператора (некоторые пункты):

• по заявке Абонента в установленные сроки и надлежащим образом устранять неисправности, возникшие по вине Оператора и препятствующие пользованию Услугами;
• производить перерасчет абонентской платы за оказание Услуг в случаях отсутствия связи не по вине Абонента, кроме случаев, когда сроки устранения повреждения были продлены по инициативе Абонента;
• обеспечить качество и скорость передачи данных в соответствии с условиями тарифного плана, выбранного Абонентом, до собственного узла передачи данных;

Обязанности со стороны Пользователя (некоторые пункты):

• своевременно и в полном объеме производить оплату оказанных Оператором Услуг, а также иных начислений, платежей, пени и долга предыдущих периодов (в том числе плату, начисленную за  период отсутствия Услуг по вине абонента в связи с их неоплатой);
• в случае отказа от Услуг уведомить об этом Оператора, в письменной форме (приложение 3 к Договору), оплатив ему задолженность за оказанные услуги по лицевому счету до даты расторжения Договора;
• не осуществлять действий по изменению настроек оборудования или программного обеспечения Оператора или иных действий, которые могут повлечь за собой сбои в их работе;

С полным текстом договора можно ознакомиться тут.

«Действительно, есть случаи, когда сотрудники недобросовестно исполняют свои обязанности, и по каждому случаю проводятся внутренние проверки, по результатам которых по факту нарушения прав абонентов виновные лица привлекаются к дисциплинарной ответственности.

В последнее время из-за пандемии сотрудники первой линии обслуживания находятся как будто на линии огня: им приходится пропускать через себя много негатива.

В офисах создавались очереди из-за ограничительных мер по дистанцированию посетителей, многие болели, соответственно росла нагрузка на персонал, были случаи, когда не выдержав нагрузки, увольнялись, поэтому и были случаи некорректно оформленных подписок на услуги, заявки могли несвоевременно отрабатываться, но мы стараемся помочь абонентам и решить проблему».

«Если вы столкнулись с проблемой сервиса «Казахтелеком», существуют разные каналы обратной связи с нами: официальные страницы в социальных сетях, мессенджеры (WhatsApp, Telegram), через личный кабинет, сайт, офисы обслуживания. Сотрудники компании свяжутся с вами в течение часа, после подачи обращения через онлайн каналы. Контрольные сроки на рассмотрение обращения – пятнадцать рабочих дней». 

Если у вас идут начисления долга, но вы уверены в своей правоте и у вас есть существенные доказательства, например, документы с необходимыми подписями или сообщения от компании, то вы можете не переживать — вам в любом случае сделают перерасчет.

10 и 13 ноября мы отправили запросы в «Казахтелеком» на проведение интервью о текущем состоянии компании и об обработке жалоб , но, к сожалению, не получили ответа.