Сплошной футбол: на что жалуются пользователи «Казахтелекома» и почему их проблемы не решаются?

7 минут Анель Танкибаева
Сплошной футбол: на что жалуются пользователи «Казахтелекома» и почему их проблемы не решаются?

Что мы знаем о «Казахтелекоме»?

Компания предоставляет свои услуги уже двадцать шесть лет. За это время работа и структура «Казахтелекома» претерпели ряд значительных изменений. В 1997 году компания получила статус открытого народного акционерного общества. В это же время начала свою деятельность как естественный монополист, войдя в Государственный регистр естественных монополий Республики Казахстан.

Сейчас «Казахтелеком» предоставляет широкополосный доступ в интернет, интерактивное телевидение, облачные услуги, IP-телефонию, местную телефонную и сотовую связи и другие услуги. На начало 2018 года абонентская база «Казахтелекома» составляла 3,43 млн абонентов телефонной связи, 1,7 млн абонентов широкополосного доступа в интернет и 735 тыс. абонентов платного телевидения.

У компании есть дочерние и аффилированные организации. Например, работающие в сфере телекоммуникаций и айти: «КТCloud Lab», ТОО «ВОСТОКТЕЛЕКОМ», ТОО «Центр развития цифровой экономики», холдинговая компания Khan Tengri Holding B.V., ТОО «QazCloud» (49%) и АО «Кселл» (75%).

На что жалуются клиенты «Казахтелекома»?

Судя по комментариям в социальных сетях и форумах, чаще всего пользователи жалуются на низкую скорость интернета, отсутствие оперативности при подключении и отключении услуг, а также на некомпетентность сотрудников «Казахтелекома».

В попытках найти решение своим проблемам или добиться ответа от компании, пользователи оставляют гневные комментарии в социальных сетях и на различных форумах. Например, в ВК пользователи-геймеры часто жалуются на пинг (задержку) и присылают скриншоты, а в Инстаграме под каждым постом «Казахтелекома» набирается около 10 комментариев (а то и больше), в которых пользователи жалуются на качество интернета. 

инста

Компания старается реагировать на комментарии пользователей: практически на каждую жалобу в соцсетях «Казахтелеком» отвечает и просит выслать ФИО, точный адрес, домашний и контактный телефон пользователя, но, судя по комментариям, не всегда вопросы решаются оперативно и в пользу пользователей.

В апреле 2020 года на сайте Nur.kz была проведена интернет-конференция главы правления АО «Казахтелеком» Куанышбека Есекеева для физических и юридических лиц, обслуживаемых компанией. Глава  попытался ответить на вопросы и жалобы от пользователей. Как и в социальных сетях и на форумах, пользователи жаловались на отсутствие интернета, низкое качество соединения и проблемы с отключением услуг.

Одной из распространенных проблем, помимо низкой скорости интернета и некачественного обслуживания, является выставление счета и начисление пени пользователям, которые отключили услуги.

Например, пользователь «Казахтелекома» Лаура Кабдунас из Алматы рассказала нам, что в компании уже год не могут решить её проблему. Переехав в новый дом в марте 2019 года, она подключила интернет от «Казахтелекома», а позже обнаружила дополнительные услуги в виде приставки для телевизора. 

Она обратилась в компанию, объяснила, что услуги ей подключили по ошибке и попросила сделать перерасчет. По словам Лауры, в компании не смогли найти её документы. Она не смогла доказать, что не пользовалась дополнительными услугами, и ей пришлось оплатить их стоимость.

В июле девушка решила отключить интернет и домашний телефон. Сотрудники компании приехали и забрали всю аппаратуру, но через месяц девушка обнаружила, что у неё имеется задолженность. По телефону оператор направил ее в отделение, которое оказалось закрытым. Девушка нашла открытое, где ей подсказали написать заявление на перерасчет. После этого прошло несколько месяцев, но решения проблемы так и не произошло: долг только увеличивается. Лауре остается продолжать писать жалобы и заявления на перерасчет.

У Гульнаш из Алматы произошла почти такая же история. Она отключила услуги «Казахтелекома», но через какое-то время ей пришел счет. Она подала заявление, но так и не получила ответ. Тогда Гульнаш стала собирать все бумаги, делать снимки экрана, которые могли бы доказать, что услуги были отключены. Операторы предлагали ей только подавать жалобы и ждать. Вскоре Гульнаш стала угрожать работникам компании подачей в суд, так как решением её проблемы не занимались.

Через многочисленных знакомых Гульнаш попала к генеральному директору РДТ «Алматытелеком» Шерхану Раздыкову. Проблема была решена, но ее возмутило поверхностное отношение компании к своим пользователям: не пытаясь решить проблемы и услышать пользователей, работники компании занимаются тем, что бесконечно звонят и сообщают о долгах.

У Айнур из Караганды та же проблема с перерасчетом: несколько раз в неделю к ней звонят из «Казахтелекома» и требуют погасить задолженность, которая возникла из-за того, что ранее сотрудники не сделали перерасчет. Девушка хотела бы отказаться от услуг компании и подключить интернет от «Билайн», но не может, так как в её доме установлено оборудование только от «Казахтелекома».

Почему так происходит и как решить проблему?

Чтобы понять, почему жалобы пользователей не обрабатываются своевременно, мы обратились к начальнику отдела жалоб на сегменте B2C АО «Казахтелеком» Акботе Батырхановне.

«С каждым случаем надо разбираться индивидуально, и причины могут быть разные. К нам поступает около 60% необоснованных жалоб», — говорит она. По мнению Акботы Батырхановны, проблемы у абонентов чаще всего возникают из-за их собственной невнимательности.

«Иногда абонент просто забывает про условия подключения или отключения услуг и сроки действия контрактных договоров», — говорит женщина, — «Позже, при проведении расследования, выясняется, что есть подтверждения на бумажных носителях и аудиофайлах о согласии и ознакомлении абонента с условиями подключения пакетов услуг. В случаях обращений на качество услуг рекомендуем сразу обращаться в службы поддержки потребителей по телефону дозвона 165, или по номеру дозвона в мессенджерах, либо оставить заявку на сайте».

insta kaztelekom

В публичном договоре «Казахтелекома» на оказание услуг телекоммуникаций для физических лиц прописаны права и обязательства абонентов и оператора. Например, абонент обязан своевременно осуществлять оплату услуг, сообщать об изменении адреса, повреждениях и некорректно подключенных услугах.

Обязанности со стороны Оператора (некоторые пункты):

  • по заявке Абонента в установленные сроки и надлежащим образом устранять неисправности, возникшие по вине Оператора и препятствующие пользованию Услугами;
  • производить перерасчет абонентской платы за оказание Услуг в случаях отсутствия связи не по вине Абонента, кроме случаев, когда сроки устранения повреждения были продлены по инициативе Абонента;
  • обеспечить качество и скорость передачи данных в соответствии с условиями тарифного плана, выбранного Абонентом, до собственного узла передачи данных;

Обязанности со стороны Пользователя (некоторые пункты):

  • своевременно и в полном объеме производить оплату оказанных Оператором Услуг, а также иных начислений, платежей, пени и долга предыдущих периодов (в том числе плату, начисленную за  период отсутствия Услуг по вине абонента в связи с их неоплатой);
  • в случае отказа от Услуг уведомить об этом Оператора, в письменной форме (приложение 3 к Договору), оплатив ему задолженность за оказанные услуги по лицевому счету до даты расторжения Договора;
  • не осуществлять действий по изменению настроек оборудования или программного обеспечения Оператора или иных действий, которые могут повлечь за собой сбои в их работе;

С полным текстом договора можно ознакомиться тут.

«Действительно, есть случаи, когда сотрудники недобросовестно исполняют свои обязанности, и по каждому случаю проводятся внутренние проверки, по результатам которых по факту нарушения прав абонентов виновные лица привлекаются к дисциплинарной ответственности.

В последнее время из-за пандемии сотрудники первой линии обслуживания находятся как будто на линии огня: им приходится пропускать через себя много негатива.

В офисах создавались очереди из-за ограничительных мер по дистанцированию посетителей, многие болели, соответственно росла нагрузка на персонал, были случаи, когда не выдержав нагрузки, увольнялись, поэтому и были случаи некорректно оформленных подписок на услуги, заявки могли несвоевременно отрабатываться, но мы стараемся помочь абонентам и решить проблему».

«Если вы столкнулись с проблемой сервиса «Казахтелеком», существуют разные каналы обратной связи с нами: официальные страницы в социальных сетях, мессенджеры (WhatsApp, Telegram), через личный кабинет, сайт, офисы обслуживания. Сотрудники компании свяжутся с вами в течение часа, после подачи обращения через онлайн каналы. Контрольные сроки на рассмотрение обращения – пятнадцать рабочих дней». 

Если у вас идут начисления долга, но вы уверены в своей правоте и у вас есть существенные доказательства, например, документы с необходимыми подписями или сообщения от компании, то вы можете не переживать — вам в любом случае сделают перерасчет.

10 и 13 ноября мы отправили запросы в «Казахтелеком» на проведение интервью о текущем состоянии компании и об обработке жалоб , но, к сожалению, не получили ответа. 

Еще много интересного

Статьи STEPPE

Почему стоит посмотреть фильм «Бауырына салу»

Почему стоит посмотреть фильм «Бауырына салу»

18 июля на широкие экраны выходит дебютный фильм Асхата Кучинчирекова «Бауырына Салу», затрагивающий казахский обычай передачи...

1 минута
1 минута
Музыка индустриясындағы құқықтық дауларды заңгер Сәния Сұлтановамен бірге талқылаймыз

Музыка индустриясындағы құқықтық дауларды заңгер Сәния Сұлтановамен бірге талқылаймыз

Сәния Сұлтанова – авторлық құқық мәселелеріне маманданған, зияткерлік меншік саласының заңгері. Сәния Batyr Lab музыкалық...

11 минут
11 минут
Какие организации борются с коррупцией в Казахстане

Какие организации борются с коррупцией в Казахстане

Организации и соглашения, которые обеспечивают прозрачность в государственных структурах Казахстана.

3 минуты
3 минуты
Программы, которыми может воспользоваться молодежь

Программы, которыми может воспользоваться молодежь

Как бесплатно получить образование, найти рабочее место и получить ипотеку по облегченным программам.

8 минут
8 минут