Что случилось?

Акимату Павлодарской области в последнее время почему-то не везет с артистами. В декабре 2017 года на концерте певца Торегали Тореали произошел скандал. Он ругался матом и просил одного из зрителей покинуть зал. Областное управление культуры среагировало и объявило, что больше не будет приглашать выступать музыканта. 

Четыре месяца спустя Павлодар вновь оказался в центре внимания. В этот раз отличился известный рэпер Скриптонит, который родом из одного из сел области. Во время апрельского концерта в Астане музыкант раскритиковал власти Павлодара за плохие дороги и отсутствие освещения. Акимат сразу сделал ответное заявление. В нем было сказано, что ведется большая работа по благоустройству области. Скриптониту предложили приехать в Павлодар и увидеть все своими глазами. Реакция рэпера не заставила себя ждать. Музыкант назвал все происходящее «переводом стрел» и отметил, что ожидал более достойного поведения.

Если в случае с Тореали чиновники смогли предотвратить трансформацию скандала в кризис местной власти, в ситуации со Скриптонитом, вступив в перепалку с ним, нанесли урон своей репутации. Давайте вместе разберемся. 

Урок №1

Во-первых, у акимата был шанс избежать углубления кризиса. В таких ситуациях очень многое зависит от начальной реакции властей. В кризисных коммуникациях нарратив создается на основе первого заявления и он стратегически важен. Тон заявления акимата говорит о том, что была упущена возможность переиграть с пользой для себя ситуацию. Если не получается переломить ситуацию и минимизировать негативные последствия кризиса с самого начала, то у оппонента появится возможность определять за вас дальнейшую стадию развития конфликта. Достаточно вспомнить кейс «Куянов vs Палмер».

Урок №2

Во-вторых, в успешном управлении любым репутационным кризисом очень важен контроль над восприятием скандала общественностью. У Скриптонита довольно высокий социальный капитал среди молодежи и он не аффилирован с властями. А это значит, что он изначально доминировал в «схватке» и контролировал нарратив. В эпоху социальных сетей и мессенджеров практически невозможно установить контроль над потоком месседжей, генерируемых оппонентом. Особенно когда он крутой рэпер. 

Сегодня ни в коем случае нельзя транслировать непроверенные или искаженные факты.  Их легко опровергнуть через соцсети, опубликовав материалы, подтверждающие правоту визави. Скриптонит запостил скриншот копии авиабилета из Москвы в Павлодар, тем самым, доказав, что он посещал недавно область. Видимо, акимат Павлодарской области не учел, что Инстаграм это вовсе не подконтрольная областная газета, а Скриптонит не является членом Нур Отана. Как, например, тот самый Торегали Тореали. 

Урок №3

В-третьих, возникает ощущение, что у областной администрации не был готов антикризисный коммуникационный план для таких случаев. Главное понимать, что репутационный капитал формируется постепенно. В этом деле нужны последовательность и стратегическое мышление. По сути, размываются различия между вашей коммуникацией в мирное и «военное» время. Конечно, реакции будут разными в зависимости от ситуации, но их надо рассматривать как звенья одной цепи.

Выводы

В менеджменте социального капитала не бывает маленьких или больших кризисов. Кризис есть кризис и к каждому из них надо относиться серьезно, не забывая, что от вашей реакции зависит то, как люди отнесутся к вам при возникновении новой экстренной ситуации.

Стоит также отметить, что коммуникационный кризис на региональном уровне может с легкостью превратиться в общенациональный кризис власти, и наоборот. В этой связи, от реакции чиновников малых городов и областей зависит и восприятие населением Астаны. Скепсис и недоверие в отношении первых отражается и на вторых. 

С каждым репутационным кризисом, из которого не будут сделаны выводы, растет вероятность возникновения новых и более глубоких конфликтных ситуаций. Надеюсь, что из кейса «Скриптонит против Областного акимата Павлодара» другие госорганы вынесут для себя полезные уроки. К кризису необходимо готовиться, если даже он не появится. При разработке первого ответа на него нужно мыслить стратегически и перед тем как действовать очень важно дать самим ответ на вопрос о том, кто имеет больший контроль над нарративом.