×
×
Выделенный текст:
×

The Steppe - прогрессивный сайт о жизни, работе и увлечениях

Как Top.kz стал самым успешным сервисом по уборке и закончил онлайн-школу лучшего в мире стартап-инкубатора Y Combinator

Основатель Top.kz Алмас Кебекбаев рассказал, как оптимизировать затраты на рекламу, отбирать работников с помощью комиксов и каково пройти онлайн-обучение у самых лучших тренеров бизнеса в мире.

Начало: Главное - желание

Я всегда знал, что в один день обязательно открою свой бизнес. Пока учился в Америке, пока работал в Samsung, я хотел иметь свое дело, но не знал, в какую нишу зайти. Но однажды я нашел единомышленников - Дмитрия Губина и Константина Лима. Мы все работали в IT-сфере: Константин со мной в Samsung, а Дима у дистрибьютора. 

Как-то раз мы начали обсуждать, а почему бы не запустить стартап по уборке? Швабры можно купить хоть завтра, отвечать на звонки можем сами, Дима может их обрабатывать, убирать тоже на первых порах пойдем собственноручно. 

Здесь, на самом деле, нет секрета - не надо долго решаться, нужно просто запускать стартап и все. Остальному научишься в процессе, причем очень быстро. 

Мы начинали с самых маленьких квартир и домов, а сейчас на рынке клинингового сервиса нет никого больше и инновационнее нас. При этом мы продолжаем расти и еще ни разу не чувствовали потолок - развитие только начинается. 

Стратегия развития: как стать Household brand и не забыть про корпоративный сектор

Почему клининг? В этом сегменте бизнеса очень низкий барьер входа - любой может купить швабры, опубликовать объявление на olx.kz и принимать заказы. Но задача здесь стоит глобальнее -  нужно обелить рынок, на что в обществе сейчас есть запрос.

Наша цель - построить самого большого игрока в Центральной азии по всем recurring сервисам - то есть по всем бытовым проблемам, которые могут возникуть дома. Клининг - это точка входа. Дальше мы будем развиваться по спирали. 

Картина такова - мы убираемся у вас каждую неделю, вы начинаете нам доверять. В какой-то момент мы к вам придем  и скажем: «А давайте мы и химчистку сделаем, зачем вам куда-то ходить?» А потом мы и продукты начнем завозить, и стирать.

Самое важное - получить доверие клиентов. Чтобы, когда у людей возникала проблема, они сразу думали о нас. Клининг - Топ, стирка - Топ, химчистка - Тор. И все это по доступным ценам.

В корпоративном сегменте то же самое. Сначали мы начали решать проблему маленьких офисов, у которых нет бюджета нанимать клинера, но уборку в любом случае производить надо. Мы предоставляем им своих мастеров по уборке, которые будут приходить на час-два и делать свою работу. При этом оплата проходит только за те уборки, которые были совершены. Если вы отдыхали месяц - не платите. Так вы начнете нам доверять. 

Точно так же, как и в розничном секторе, мы однажды придем с предложением поставлять ручки и бумагу, вывозить мусор и заменять воду. В конечном итоге мы будем вашим единым поставщиком абсолютно всех необходимых услуг. 

Подобную экспансию на другие рынки мы планируем в 2019 году. При этом в прошлом году мы выросли в 6 раз и вышли на операционнуюю прибыль, в этом году планируем вырасти в 10 раз и начать работу над расширением. Уже сейчас достигли того, что в рознице у нас нет конкурентов, кроме черного рынка и серой экономики.

Отбор клинеров: как отбирать работников с помощью комиксов

Клинеры - это главная составляющая нашего бизнеса. Без них не было бы ничего, так как именно они приносят нам прибыль. Поэтому к отбору в нашу команду мы подходим очень серьезно. 

Все начинается с самого простого объявления, по которому каждый вторник-четверг к нам офис приходят 10-20 человек.

Мы им раздаем тест в виде комиксов, которые разработаны нашими партнерами из Москвы, работающими с такими гигантами, как Билайн и МТС.

Помощник HR быстро проверяют тесты и выявляют 2-3 человека, которые подходят для нас. Далее идет сессия тренингов, после которых следуют пробные уборки с супервайзером у наших партнеров. Только после того, как они сделают две-три уборки со старшим клинером, они готовы выходить в поле самостоятельно.  

На этом мониторинг качества не останавливается. После каждой уборки мы проводим обратную связь - звоним клиентам с одним вопросом: насколько от 0 до 10 вы посоветуете нас своим друзьям?. 10 - идеально, 8-9 - нейтрально, но мы узнаем, что послужило такому минимальному снятию баллов. Если же получаем от 0 до 6, то проводим тщательный анализ, что именно пошло не так и что надо улучшить. 

Если мы получаем до трех плохих рекомендаций о клинерах, мы вызываем их в офис и проводим повторное обучение. Если та же самая проблема продолжает всплывать в следующие три недели, нам приходится с ним прощаться. Но клинеры знают, что работают на свой рейтинг, благодаря которому получают бонусы. Поэтому мотивации делать работу качественно у них хватает.

Бонусы - не единственное преимущество, благодаря которому мы всегда имеем работников. Во-первых, мы официально трудоустраиваем согласно трудовому кодексу РК. Во-вторых, клинеры видят заказы, на которые их приглашают. 

У нас в Казахстане в силу необразованноси часто бывают ситуации, когда к мастерам по уборке относятся очень плохо. Мы это видим и хотим с этим бороться.

Так, если с нашим мастером плохо обошлись на одном из выездов, в следующий раз он имеет право не идти по данному запросу и выбрать другую заявку. 

Реклама: как снизить цену продвижения в три раза

За последний год мы научились делать так, что стоимость привлечения клиента упала в три раза. Существовало три стратегии. 

Первые каналы, которые мы использовали, были лидеры мнений, от которых мы получили большой охват и engagement, а их цена практически ничего нам не стоила. 

Второе - работа с корпортивными клиентами. Во-первых, мы проанализировали наших клиентов, чей заработок, как оказалось, составялет больше 200 000 тенге, и которые в большинстве своем работают в междунароных компаниях.

Мы сделали самую простую вещь - начали выходить на hr-специалистов этих компаний и попросили делать рассылку о нашем стартапе внутри компании, при этом делая для них скидку.

Здесь срабатывает фактор того, что человек из их системы рекомендует им какую-то услугу, в результате чего рейтинг доверия мгновенно возрастает. Сделайте это с десятью компаниями - и вот ваша первая аудитория.

Третье - в нашем аккаунте в инстрагаме мы сделали небольшой сюрприз. Если подписаться на наш профайл, пользователь получает сообщение о скидке в direct. Сначала делали это вручную, но потом нашли новую программу и систематизировали процесс. Это не стоит больших вложений, а человеку приятно. 

Подарок на Новый год: как привлечь новых клиентов, заставив всех плакать

Под Новый Год мы поняли, что у нас есть бюджет, который можно было потратить на рекламу. В то же время хотелось сделать что-нибудь приятное нашим работникам. Сумма не была запредельная, и если бы мы просто раздали деньгами, то это было очень символически.

Так мы решили сделать сюрприз - спрашивать не у работников, что им нужно, а попытаться спросить у детей, что хотят их родители, параллельно снять это и посмотреть, что получилось. 

Такой реакции мы не ожидали. Не только заказы пошли вверх, но и сами клинеры с других компаний начали к нам переходить. Мы показали, что клиентоориентированость и забота о персонале - это не просто слова.

Y Combinator: как начать расти на 15-20% в неделю

Y Combinator - №1 акселератор в мире и самый мощный стартап-инкубатор, после которого вышли Dropbox и Airbnb, которые оцениваются сейчас в более чем один миллиард долларов.

Мы всегда следили за их новостями, и в этом году, когда они запустили свою программу обучения онлайн, мы сразу подали заявку.

По миру подали примерно 15-20 тыс. стартапов, из них отобрали 1000, из которых только 500 закончили 10-недельный курс. Мы - единственные и первые в Казахстане. Сюда попасть сложнее, чем в Гарвард. 

В течение 10 недель за нами закрепили ментора, который прошел акселеряцию в Mountain View, работал директором продукта в Yahoo! и в Lyft, главном конкуренте Uber в Нью-Йорке. Он вел нас на протяжении 3 месяецв и давал советы.

Мы также еженедельно получали онлайн лекции, например, от Яна Кума, создателя Whatsapp, от создателя Slack, которые делились своим опытом о том, какие стратегии развития срабатывали, какие, наоборот, стопорили развитие. 

Далее каждую суббот в 8 утра мы созванивались с нашей группой из 15 компаний со всего мира - Астралии, Японии и Америки -  и нашим ментором и проводили групповые сессии. 

Он задавал всего три вопроса. 1. Сколько мы заработали на этой неделе? 2. Каков наш рост по сравнению с прошлой неделей? 3. Какая наша самая рискованная идея?

Мы обсуждали наши взлеты и падения, согласно которым он уже давал советы. Советы, причем, абсолютно простые, но которые помогли сделать нашему бизнесу нереальный скачок. 

Совет 1. Разговаривайте со своим клиентом. Позвоните, позовите на чашечку кофе. Раньше я делал это по телефону, но, оказывается, в личном разговоре узнаешь намного больше. Мы узнали такие мелочи, о которых даже не подозревали.

Совет 2. Ваши работники - ваши клиенты. Разговаривайте с ними тоже. Именно они приносят вам прибыль. 

Я начал собирать обратную связь с наших клинеров, посредством которых мы немного поменяли ставку и прием заказов. Таким образом мы подняли недельный оборот на 12% и потратили 0 тенге. 

Совет 3. Действуйте быстро. Приняли решение - замеряйте его, смотрите на результаты и в течение недели создавайте новые вещи.

Мы, например, в процессе запуска сервиса по химчистке. Я начал говорить ему, что надо сделать сайт, дизайн, что это требует времени. На что он ответил, что не надо терять время, надо создавать Google Doc и в Excel начинать заполнять заказы. 

Я не понимал, как это люди буду заполнять заказы в просто Excel, а в итоге мы начали получать заказы с нулевым бюджетом маркетинга. В Календаре забивали встречи и построили бизнес в 10 заказов в неделю. За три недели мы окупили все оборудование и труд и вышли на чистую прибыль.

За все обучение на Y Combinator еженедельно мы росли на 15-20% и продолжаем показывать такие же результаты. 

Планы: Mountain View и новые вертикали бизнеса

Тот факт, что мы выпустились из школы Y Combinator, дает нам преимущество: в следующем году мы можем подать на Summer Batch и поехать в Mountain View на акселерацию Y Combinator. Тем, кого выбирают, дают 120 тыс долларов, выкупают 7% доли и ведут 3 месяца. По статистике, попасть туда сложнее, чем в Гарвард.

Мы хотим полноценно открыть новую вертикаль бизнеса - Химчистку - и построить самого большого игрока в сфере бытовых услуг в Казахстане.

Мы напишем вам о самом важном в The Steppe