iKomek: Как работает единый контакт-центр в Астане?

Единый контакт-центр iKomek начал функционировать 1 января 2018 года и был создан на опыте США и Канады, где по экстренным вопросам действует номер 911, а по не экстренным — номер 311. По этому короткому номеру житель Штатов может связаться с операторами городского сервис-центра, сотрудники которого обрабатывают несрочные запросы на обслуживание и предоставляют информацию справочного характера.

В Астане функционирует короткий номер 109, по которому принимаются обращения к различным органам: от местных КСК до вышестоящих министерств с жалобами и благодарностями. И также жители Астаны могут получить ответ на интересующий их вопрос по городским структурам или сообщить о каком-либо инциденте. Под номером 109 объединены четыре районных акимата, 17 управлений городского акимата, 33 коммунальных и аварийных служб, 605 КСК, 81 лифтовых хозяйств и 13 медицинских учреждений.

А в скором времени будет запущен номер 112 — единый номер дозвона по экстренным вопросам, в котором будут объединены номера 101, 102, 103 и 104.

Жаннат Дубирова, руководитель центра: Жители столицы часто не знают, куда обратиться с проблемой. Даже если знают, то с трудом могут дозвониться до необходимого им учреждения. В городе 17 управлений, у каждого из них шестизначные городские номера, которые не всегда доступны, а с мобильного телефона тем более неудобно звонить. Кроме того, некоторые коммунальные службы не могут позволить себе создание центра с грамотными операторами. Соответственно, жители не могут получить необходимую помощь по всем своим вопросам.

За 2018 год контакт-центр принял около 1 млн обращений. За 2,5 месяца 2019 года контакт-центр iKomek обработал почти 500  000 обращений.

Это указывает на то, что люди начали рассказывать о проблемах, не игнорируя их, а это способствует улучшению качества жизни.

Есть несколько способов связи с контакт-центром iKomek: социальные сети (Фейсбук и Инстаграм), телеграм-бот, сайт акимата Астаны, мобильное приложение iKOMEK109, короткий номер 109, мобильное приложение Smart Astana. И также можно отправлять сообщения на WhatsApp по номеру 8 747 109 01 09. Благодаря этой омниканальности движется процесс популяризации цифровых носителей, что облегчает процесс уведомления жителей об исполнении их запросов. Можно отправить фото закрытого люка или же очищенной от снега улицы.

Люди могут обратиться в контакт-центр по многочисленным вопросам: здравоохранение, образование и общественный транспорт. Любой отправленный запрос попадает в систему, из которой ничего нельзя удалить. Запросы можно закрыть лишь после того, как житель подтвердит, что его вопрос решен. К этой системе подключены все ответственные организации и доступ имеется также у акима города.

Вопросы делятся по уровню критичности, получая определенный статус. Кроме того, у каждого вопроса есть свой регламент и время устранения проблемы. К примеру, если житель сообщает об открытом люке, то это место необходимо огородить в течение трех часов, а за сутки нужно этот люк закрыть. Допустим, человек застрял в лифте. В течение 20 минут ему должны прийти на помощь, если же не удаётся решить проблему вовремя, то данная ситуация перерастает в ЧП.

Ежедневно в контакт-центр поступает от 5000 до 14 000 обращений. В среднем один оператор обрабатывает 250-300 звонков в день. Частота обращений зависит от сезона и погодных условий. Операторы контакт-центра с первого звонка могут предоставить ответ на более 1300 услуг. Есть определённые стандарты обработки запросов жителей: 16 секунд для ответа на звонок, 10 минут для ответа на запрос в социальных сетях и максимум 7 дней на рассмотрение и предоставление ответа на запрос.

В центре работают 74 оператора, а в час пик работают еще больше. Потребовалось немало времени, чтобы проанализировать город и понять, когда происходят час пик. К примеру, час пик зимой бывает в 6 и 11 утра, когда жители звонят, чтобы узнать об отмене школы.

Цель центра iKomek — уменьшить бюрократию, чтобы работа по улучшению жизни в Астане проводилась быстрее, а жители экономили свое время.