На протяжении 16 лет – с 2004 по 2020 годы – состояние системы здравоохранения, по данным независимых соцопросов, неизменно входит в ТОП-5 самых важных проблем, стоящих перед страной. На 2020 год около половины казахстанцев все еще не удовлетворены качеством медуслуг.
Вплоть до августа прошлого года Министерство здравоохранения не могло наладить качественную коммуникацию с населением и широко распространить информацию о лечении коронавируса. Летом казахстанцы активно гуглили способы и протокол лечения новой инфекции.
Большая часть граждан и спустя год не воспринимает министерство как первоисточник достоверной информации и предпочитает самостоятельно искать методы терапии, обмениваться мнениями в соцсетях, экспериментировать с сомнительными методами избавления от симптомов COVID-19. Функцию информирования возложили на себя отдельные врачи, медицинские сообщества и волонтеры.
Закрытость, обособленность и изолированность системы здравоохранения вкупе с инертностью граждан привели к тому, что мы видим с весны 2020 года: казахстанцы остались один на один с новой болезнью, а госаппарат теряется в попытках объяснить происходящее. События прошлого года должны стать отправной точкой для создания условий для бо´льшего вовлечения общества в повестку здравоохранения и открытости самого сектора.
Защита прав и интересов пациентов входит в основной функционал Фонда социального медицинского страхования. ФСМС уже подробно объяснял, как граждане могут выразить свое мнение о качестве предоставляемых им услуг. В этом материале мы решили проверить, насколько эффективны эти методы в действительности.
Главное неудобство заключается в том, что обращение поступает напрямую в организацию, работой которой пациент не доволен. Насущным становится вопрос объективности решения, ведь процесс не контролируется третьей стороной. Кроме этого, ещё восемь лет назад прогрессивному человечеству стало понятно, что ящики не работают не только в условиях больницы, но и в других организациях, оказывающих услуги.
Канал связи здесь односторонний. Пациент не имеет возможности отслеживать статус своего заявления в режиме реального времени, хотя каждый из нас понимает, насколько важно знать, что заявка зарегистрирована, принята в обработку и по ней будет вынесено решение.
Наконец, как много людей захотят потратить время на то, чтобы после неудовлетворительного приема у врача искать в медучреждении службу поддержки пациентов и оставлять обращения в журнале?
Пациент может связаться с контакт-центром с 8:00 до 20:00 ежедневно. Операторы отвечают на вопросы, связанные с Обязательным социальным медицинским страхованием (ОСМС) и деятельностью организаций, которые оказывают медицинские услуги по гарантированному объему бесплатной медицинской помощи (ГОБМП) и ОСМС.
Эта опция более дружелюбна по отношению к пациентам. Фонд — как и в предыдущем случае — выступает в роли посредника при обработке обращения. Оно не рассматривается напрямую той организацией, на которую подается жалоба. Её изучают специалисты Фонда.
Хотя обращению и присваивается номер для последующего отслеживания, сам пациент всё еще не может в режиме реального времени видеть статус своей заявки. Для его уточнения нужно повторно обращаться в call-центр.
На сайте ФСМС есть возможность «отправить запрос». После заполнения и отправки заявки пользователь получает следующее сообщение: «Благодарим Вас за обращение, ответ будет предоставлен в течение пяти рабочих дней. Будьте здоровы!».
Тут проблема в том, что пациент вновь не видит номер своей заявки. Ему не объясняют, как можно отследить ее статус. Повторюсь, для пациента чрезвычайно важно иметь контроль над своим обращением и видеть, что оно на самом деле ушло в работу, ведь вопрос касается его здоровья.
Здесь целесообразно брать пример с многочисленных приложений по доставке еды, когда нас многократно оповещают: «заказ получен», «заказ собран», «заказ будет доставлен курьером в определенное время». Такой подход дает нам ощущение контроля над ситуацией и уверенность в том, что заказ будет исполнен. Копирование этого опыта в системе здравоохранения обеспечит ей прозрачность и поставит коммуникацию под контроль пациентов.
С точки зрения пользовательского опыта, приложение имеет понятный интерфейс, позволяет оставить заявку и, наконец, отслеживать статус её исполнения по номеру в режиме реального времени. Однако приложение не имеет функции автоматического связывания информации на основании ИИН. Она позволила бы пользователю при регистрации ввести лишь ИИН, а далее приложение автоматически определило бы его данные, статус в системе медстрахования, поликлинику по прикреплению и специалистов, которых он посетил.
При этом дать однозначную оценку эффективности приложения пока невозможно. Исследования (по крайней мере, в США) показывают, что пользователи уже давно предпочитают иметь на телефоне ограниченное количество приложений и новые скачивают с неохотой. Чтобы задержаться в телефоне, приложение должно либо использоваться каждый день, либо нести существенную ценность.
Вопрос в том, будут ли казахстанцы скачивать еще одно приложение только для того, чтобы оставить отзыв или предложение. В открытом доступе нет данных о количестве активных пользователей Qoldau-24/7 и успешно завершенных заявок, продолжительности сессий, скорости удаления приложения и других важных индикаторов. Этими данными обладают разработчики. Пока же у приложения не самые высокие рейтинги в App Store и Google Play — 3.3 и 2.2 соответственно. Google Play не отображает точное количество скачиваний, а указывает только диапазон. На основании этой информации приложение было скачано в диапазоне от 100 до 500 тысяч раз.
Telegram-бот также позволяет отслеживать статус заявки в реальном времени. Однако в боте по какой-то причине отсутствует функция оценки ответа оператора. Не будем забывать, что суть работы Фонда состоит в том, чтобы не только закрывать заявки пациентов, но и делать это так, чтобы человек был удовлетворен ответом. При неудовлетворительном ответе оператору нужно повторно изучить заявку и обратиться к заявителю за уточнением.
Кроме этого, в боте отсутствует возможность редактирования запроса до его рассмотрения специалистами. Пациенту нужно создавать новый запрос, чтобы внести какие-либо коррективы, что неудобно и для пользователей, и для специалистов, обрабатывающих запросы.
Несмотря на описанные недостатки, на мой взгляд, Фонду необходимо сфокусироваться именно на улучшении Telegram-бота, ведь отправление заявок через него не требует установки дополнительного приложения. Telegram уже имеется у большинства казахстанцев — этому, в частности, немало поспособствовала процедура подачи заявления на получение выплаты 42 500 тг во время действия ЧС.
Интеграция заявок пациентов в другие официальные приложения (eGov mobile, iKOMEK 109) и сервисы также упростит процесс коммуникации между пациентом и государством. Другими словами, не нужно усложнять процедуру вовлечения пациентов в оценку качества медуслуг. Ведь чем понятнее процесс, тем более охотно и структурировано пациент выразит свое мнение.
С вопросом о свободном прикреплении я обратилась и в Qoldau-24/7, и в @SaqtandyryBot. Ответ я получила быстро — мне ответили буквально за час.
Однако оба специалиста ограничились ссылками на нормативно-правовой акт без всяких дополнительных пояснений. Они не описали конкретные шаги, не объяснили даже, что свободное прикрепление производится с 15 сентября по 15 ноября. К сожалению, мне не рассказали детально, как я могу воспользоваться своим законным правом. После ответов операторов мне, например, все еще неясно, имеет ли право поликлиника отказать мне в прикреплении, какие могут быть причины для отказа. При обращении в call-центр ФСМС мне вовсе предложили проехать в поликлинику и на месте уточнить причину отказа.
Система здравоохранения делает первые шаги в сторону пациент-ориентированного подхода. Как только профильное министерство осознает, что граждане уже не хотят быть в роли пассивных получателей помощи, оно не сможет более игнорировать мнение пациентов.
Общественный контроль и открытость госорганов способны повысить доверие к отечественной медицине и удовлетворенность пациентов. Граждане должны быть более требовательными к качеству медуслуг и самостоятельно изучать каналы коммуникации с системой здравоохранения. А система, в свою очередь, должна принимать во внимание особенности коммуникации с различными группами, ведь в зависимости от возраста, состояния здоровья, доступа к интернету казахстанцы будут предпочитать разные каналы связи. Также чрезвычайно важно сделать процесс вовлечения инклюзивным.
Тот, кто не требует лучшего, получит то, что дают. Казахстанцы имеют право требовать большей вовлеченности в процесс улучшения качества медицинских услуг. С 2020 года мы (в зависимости от категории налогоплательщика) ежемесячно выплачиваем от 1 459 до 8 500 тенге в систему страхования. С каждым последующим годом эта цифра будет увеличиваться — пропорционально ей должно расти и число наших обращений в ФСМС.
Настройка качественного канала коммуникации между государством и пациентами — это только первый шаг на пути к более проактивному сообществу получателей медпомощи. Результаты этой работы в нашей стране мы увидим лишь со временем. В Канаде, например, высокая вовлеченность пациентов уже сегодня приводит к снижению обращений в отделения экстренной помощи и повышению безопасности медпомощи.
В Великобритании же голоса пациентов участвуют в формировании публичного рейтинга медицинских организаций. Они видят, что их мнение напрямую используется в улучшении качества медицинских услуг, а не похоронено в отчетах. Таким образом, пациент чувствует себя услышанным, осознает себя полноправным участником процесса принятия решений в здравоохранении — такой должна быть правильно выстроенная коммуникация между пациентом и остальными стейкхолдерами здравоохранения.
Получай актуальные подборки новостей, узнавай о самом интересном в Steppe (без спама, обещаем 😉)
(без спама, обещаем 😉)
