Rahmet App – это мобильное приложение, которое позволяет оплачивать покупки телефоном и получать бонусы за каждую покупку. Rahmet App является одним из продуктов Chocofamily.


— Какой был изначальный концепт приложения? 

Логика была предельно проста. Проект собирает много данных о клиентах. Например, что делает клиент, куда нажимает, на какой странице сколько времени проводит, что покупает и получается ли успешно оплачивать покупку. Мы наблюдаем за поведением клиента в режиме реального времени. Если клиент перестает покупать у нас, мы всячески пытаемся вернуть его. Для этого мы отправляем письма, в которых говорим: «Мы вас давно не видели, все ли у вас хорошо?» или «Мы дарим вам 500 тенге на покупку». 

Показатель удержания клиентов должен быть высоким, поэтому мы постоянно подкручиваем воронки и обвешиваем проект метриками. Офлайн-бизнес ничего не знает о своем клиенте – откуда он пришел, понравилось ли заведение, какая вероятность возвращения. Многие заведения работаю по-старинке: они предлагают свои карты или отправляют СМС-уведомления.

Однако мы знаем, что сегодня СМС не является эффективным способом привлечения клиентов. Один раз мы отправили 1000 людям СМС и выяснили, что они открывают их, но не запоминают. Программа лояльности запускается для того, чтобы бизнес, имея данные о своих клиентах, сумел монетизировать эту информацию. 

— Как вы собрали информацию о пользователях? 

Каждый проект компании имеет собственное хранилище данных, сейчас мы работаем над единым. Chocolife собрал данные примерно 120 тысяч человек, у Chocotravel и Chocofood другие цифры по количеству данных пользователей. Эти данные помогают анализировать поведения пользователей, чтобы в дальнейшем влиять на них. При запуске Rahmet App мы не имели никакой базы данных. Мы считали, что использовать данные из других проектов было нерелевантно. 

Как работает приложение: сперва пользователь скачивает приложение, привязывает свою банковскую карту и совершает первую оплату в кофейне. Кофейня получает некоторые данные о вас: ваше имя, время и сумма оплаты. Обычно у бизнеса нет реальной картины положения дел. С помощью нашего приложения он может узнать, кто перестал покупать, а кто вернулся обратно за покупкой. 

 Бизнес имеет доступ ко всей аналитике? 

Есть отдельная опция для бизнеса в приложении, через которую владельцы управляют своим бизнесом.  

— Что вы делаете с уже имеющимися данными?

Мы решили сегментировать по параметрам: количество транзакций и давность покупки. Создали 8 профилей, то есть 8 сегментов, назвав их по-разному: «новички», «дрейфующие», «спящие», «перспективные», «лояльные», VIP,  «зона риска», «зона потери». К примеру, профиль «новички» совершают одну транзакцию от одного до тридцати дней назад, профиль VIP совершают 10 транзакций. Это означает, что профиль VIP часто посещает заведение, он активный покупатель. Есть профиль «перспективный», который делает 2-3 покупки, но мог бы и больше покупать. В «зону потерь» входят покупатели, которые совершили более трех транзакций более 60 дней назад. Наша задача - понять причину снижения покупательской активности.  

Как мы выстраиваем диалог с клиентами? Все предельно просто. Есть три канала коммуникаций: пуш-уведомления, мессенджеры и обзвон клиентов. На примере кофейни Angel-in-Us пуш-уведомления дали 15% конверсии. Конверсия по открытию сообщений достигла 25%, а обзвон клиентов — 20%. Служба заботы о пользователях собрала информацию о клиентах. Мы выяснили, что 80% клиентов все устраивает, 3% хотят, чтобы кофейня работала круглосуточно. 

Мы запустили процесс реанимации клиентов. Мы раздали 51 000 тенге на баланс пользователей, то есть дарили каждому клиенту по 500 тенге. В результате кофейня получила 332 000 тенге, 20% реанимированных пользователей, рост среднего чека на 26%. 

Есть интересный способ перевести конверсию в покупки с помощью гео-пушей, которые мы отправляем пользователям. Приложение отслеживает геолокацию пользователя и автоматически отправляет уведомления о ближайших заведениях.

— Как вы зарабатываете? 

Мы пока не взимаем никаких абонентских плат. Мы зарабатываем на транзакциях. За любую безналичную транзакцию бизнес платит банку комиссию. Это называется эквайринговая комиссия. Эта комиссия сейчас достаточно высокая в связи с последними событиями вокруг VISA и  Mastercard, которые увеличили свои ставки по эквайрингу. Соответственно, все банки подняли ставки. Мы даем решение бизнесу, по сути, это некий смарт POS-терминал. Через безналичные платежи бизнес видит всю аналитику по своим гостям.

— Какую пользу получает бизнес от приложения? 

Польза приложения для бизнеса в его аналитике. Это не аналитика для аналитики, а аналитика для увеличения продаж. Также это инструмент для общения, потому что для  МСБ важно общаться со своими пользователями. 

Когда у бизнеса нет инструментов коммуникаций, максимум, что они могут сделать - это рассылать СМС. СМС обходится дорого, особенно крупному бизнесу, у которого 20 000 клиентов. 

— Вы разрабатываете стратегию для регионов? Возможно, Алматы и столица подготовлены к инновациям, а регионы менее открыты к изменениям. 

Да. Для регионов мы разрабатываем иную стратегию. Но нужно понимать, что в некоторых регионах есть крупные сети, с которыми легко работать. Я бы не сказал, что регионы совсем уж закрыты к нововведениям. 

— Есть кейсы, когда благодаря приложению бизнес дополнительно зарабатывает круглую сумму? 

Да. Мы провели реанимацию клиентов горнолыжного курорта Чимбулак, в результате которого Чимбулак дополнительно заработал более 11 миллионов тенге. Мы поделили всех пользователей по сегментам и поняли одну интересную вещь. У Чимбулака есть слабая сторона — низкая частота посещений самого курорта. 

Количество покупателей на Чимбулаке более 6000 человек. Человек чаще всего катается один раз за два месяца лыжного сезона. Это связано с высокой ценой на эти виды спорта. Мы думали предоставить специальные условия тем, кто повторно прокатиться с 15 февраля по 15 марта. Они получают повышенный кэшбэк на аренду снаряжения и катания. 

— Люди чаще стали заниматься спортом после ваших уведомлений? 

Мы думали, будет сложно поднять количество посещений Чимбулака из-за дороговизны курорта. Представьте, средний чек на человека без собственного снаряжения выходит 25 000 тенге. Мы пообщались с 4397 пользователями,  которым дали те эксклюзивные специальные условия. Оказалось, 1268 из них еще раз пришли покататься.

— Как вы оцениваете открытось казахстанского бизнеса к интересным проектам?

Есть разные категории бизнесов. Например, есть кафе «У Айгуль» — это небольшой бизнес. Бывает, владелец бизнеса сам работает на кухне поваром. Владелец не думают о маркетинге, потому что он оценивает продажи по количеству посетителей. Для такого бизнеса мы предлагаем другой формат сотрудничества.

Команда Чимбулака — это другой случай. Ребята молодые, инициативные и продвинутые. Мы легко находим с ними общий язык. 

Допустим, мы приходим к предпринимателю Айгуль-тате и говорим: «Это RFM-анализ». Предположительно, она отвечает: «Бұл не тағы РФМ-анализ?». 

Для Айгуль-тате важно, чтобы к ней приходили новые клиенты, росли продажи. Ей не нужна дополнительная информация по коммуникациям. 

— Какие задачи стоят перед вами сейчас? 

Мы хотим усилить продуктовую команду. Каким было приложение до запуска и сейчас — это небо и земля. Нам нужно наладить все бизнес процессы и масштабировать успешные кейсы. Сейчас мы не думаем о развитии приложения в регионах.

Когда мы подключаем бизнес к нашему приложению, процесс подключения занимает две недели. То есть с момента начала переговоров до фактического появления бизнеса в системе. Наши клиенты высоко отзываются о системе кэшбэк и просят больше заведений с нашей системой. Мы понимаем, чтобы подключать больше заведений, нам нужно максимально упростить текущий процесс подключения бизнеса. Сейчас есть несколько схем, которые мы рассматриваем. Нам нужна схема, которая занимает не более 5 минут на подключение. Мы должны сократить нынешний 10-дневный процесс до 5 минут. Если мы это сделаем, то сможем идти в регионы.

 Chocofood не конкурирует с Rahmet App? 

Мы не пересекаемся, потому что мы как две мухи в комнате. Вероятность их столкновения низкая.  С Chocofood мы не конкурируем, так как рынок доставки существует параллельно, и у него огромный потенциал для роста. У нас здесь возможна классная синергия. Например, на наш рынок вышли Яндекс.Еда, Glovo и другие серьезные ребята, у которых есть другие сервисы, которые они могут использовать. Аналогично мы с Chocofood. 

Мы даем три ценности клиенту. Chocolife привлекает клиентов, Rahmet App помогает их удерживать, Chocofood доставлять им еду. Чем больше мы идем в интеграцию с бизнесом, тем больше он нас любит. 

— Вы не считаете, что Chocofood подготовил рынок к приходу новых игроков? 

В какой-то мере. Поскольку Chocofood был монополистом на рынке доставки еды, ему было тяжело развивать этот рынок. Это как тянуть тяжелый паровоз одному силачу, но, если к нему присоединятся несколько силачей, то ему будет легче. В нашем случае, рынок удвоился благодаря участию больших игроков. Здесь одни плюсы.

Во-первых, рынок гораздо быстрее растить.

Во-вторых, все игроки будут вкладывать в маркетинг, соответственно, больше людей будет пользоваться доставкой и привыкать к этой культуре.

— Насколько приложение вписывается в концепцию осознанного потребления? 

У нас две основные ценности: удобство и экономия. 

Когда мы запускали Chocotravel, мы хотели решить две потребтельские проблемы при покупке билетов. Первое — экономия времени. Сегодня можно купить билеты за 5 минут лежа на диване.

Второе — экономия денег с помощью кэшбэка. Доходы населения падают, значит, они с высокой долей вероятности будут распоряжаться деньгами разумно. 

— Какие поколенческие различия вы наблюдаете?

Если говорить о поколениях, раньше наша аудитория была в возрасте от 20 до 40.  8 лет назад мне было сложно объяснить родителям, чем я занимаюсь. Сейчас появляется больше технологичных проектов, и люди начинают привыкать к ним и даже внедрять их в свою жизнь. Сперва этими сервисами пользуются новаторы, потом приходит волна консервативного общества.

Если смотреть на развитие WhatsApp, то в самом начале только малая часть населения пользовались мессенджером. Сегодня почти у каждой казахстанской бабушки есть мессенджер WhatsApp, которым она активно пользуется.   

Чем более массовые продукты мы даем, тем больше людей мы в эту систему вовлекаем. Мы не хотим отдавать предпочтение только одной группе клиентов. Поэтому мы затеяли историю с Rahmet App. Мы пытаемся объединять продукты Chocofamily, чтобы становиться ежедневным лайфстайл-приложением.