Генеральный директор Technodom - об эко-трендах в hr, электронной коммерции и казахстанском ритейле

Как устроен рынок ритейла электроники, почему казахстанский ритейл может пойти по европейскому пути и как эко-инициативы помогают компании стать эффективнее, рассказал ген. директор Technodom Питер Себестьен

- Недавно вы говорили, что в компании произошли большие изменения в сфере управления персоналом. Расскажите подробнее о переменах и результатах?

- Чтобы что-то развивать, мы должны что-то менять. Сейчас мы на пути к новому дизайну магазинов. Недавно открыли брендовый бутик Bang & Olufsen – это товары люксового качества, как Rolls-Royce, в электронике. Зачем нам такие дорогие магазины? В Алматы есть салоны Bentley, Rolls-Royce и я уверен, что этот город - правильное место. В электронике тоже есть премиальные бренды, и они доступны в Алматы. Казахстанский рынок имеет высокий потенциал в развитии сегмента премиальных товаров - казахстанцы ценят качество и дизайн.

Я слышал от поставщиков и производителей техники, что для них казахстанский рынок намного привлекательнее и прибыльнее российского.

Мы были на большой выставке электроники в Берлине. Я был рад представлять Казахстан и узнал, что немецкие производители заинтересованы в Центральной Азии и Казахстане, в частности, хотя раньше большие компании фокусировались сугубо на российском рынке. После нашего визита представление о стране и рынке поменялось – они заинтересованы развивать филиалы компаний в Казахстане.

По ряду причин какое-то время регион развивался не слишком активно, но любой рынок положительно относится к инновациям. Еще несколько лет назад я приезжал сюда и говорил о развитии интернет–бизнеса – надо мной практически смеялись, говоря, что это невозможно, не та страна. Буквально в прошлом году очень многие воспринимали e-commerce пессимистично, уверяли, не нужно о Казахстане думать, как о Европе. Но время прошло и мы видим, что интернет становится все более распространенным и востребованным. Казахстан большой и не все регионы одинаково развиваются. Уровень проникновения интернета тоже разнится, но абсолютно везде просматривается большой спрос со стороны молодежи.

- Почему вы сравниваете Казахстан именно с Европой?

- То, что я видел в Европе, в особенности, в восточной, может случиться и в Казахстане – интернет-бизнес способен развиться тут намного быстрее, чем, например, это было в Западной Европе. Розница очень важна для рынка – людям хочется идти в магазин, получать консультации продавцов.

В Центральной Европе спрос на розничный бизнес был ниже, чем в Казахстане и после политических изменений большие мультинациональные компании, выйдя на рынок, начали диктовать свои условия, не заботясь о том, что нужно людям, в итоге и вовсе забыв о нуждах клиентов.

У классического ритейла там не было возможности развиваться, что создало большие возможности для интернет-торговли, поскольку интернет - более персонализирован.

Сейчас мы наблюдаем большой скандал – компании привезли много низкокачественного товара, но клиенты – не тупые, они проверяют информацию в интернете. Европа – очень маленькая – вы можете жить в Чехии, но проверить и заказать товар, находящийся в Германии, и получить его буквально за один день. Потребитель хочет получать лучший сервис. В этом смысле в Чехии сложилась уникальная ситуация - интернет-бизнес занял примерно 67% рынка.

- Какое количество товаров в процентном отношении в Казахстане продается онлайн и офлайн? И как обстоят дела с запуском глобальной интернет площадки?

- Цифры продаж, конечно, конфиденциальны. Могу сказать, что интернет-продажи – это пока еще однозначная цифра в процентном соотношении. Многое зависит и от продуктовых групп – одна тянет за собой другую: если кто-то удачно купил шарф в интернете, то, возможно он купит онлайн еще что-то, часы, например. Основной вопрос не в выборе, а в поставщике. При удачной покупке есть вероятность повторения, в случае же, если продавец подвел – не доставил в срок, что-то перепутал,  скорее всего, второго шанса у него уже не будет – клиент уйдет.

Зная это, мы очень внимательно изучали в течение года потребности потребителей. Результаты исследований мы проверим уже скоро, запустив новую интернет-платформу. Мы прекрасно понимаем, что онлайн-сервис ни в чем не должен уступать сервису в традиционном магазине. Если кто-то совершил неудачную покупку в сети, в магазин он уже не придет. Наоборот это тоже работает. 

Сокращать количество оффлайн-магазинов мы не планируем. Наоборот, постоянно открываем новые - в регионах и в крупных городах – сегодня магазинов 67. Люди привыкли искать информацию в интрнете, а приходить за покупкой в магазин, чтобы посмотреть, потрогать, проверить, как работает, и получить консультацию. Но в магазине мы физически не можем разместить миллионы товаров, а в онлайн-магазине таких ограничений нет. Интернет не убил и не убьет ритейл, но кардинально изменил его. 

- Technodom активно борется за улучшение экологии, проводит тематические мероприятия, построил экоофис. Расскажите, какие плюсы он дает работникам?

- Прошлый раз мы встречались во время большой эко-инициативы. Совместными усилиями очищали предгорья от мусора. Мы продолжаем двигаться в этом направлении. Иногда сложно понять, что есть «эко». Многие думают, что мы в это понятие вкладываем только защиту природы, но это не совсем верно. Да, мы пытаемся привести нашу работу к безбумажному производству и спасти тем самым деревья. Но по существующим юридическим требованиям все еще приходится использовать много бумажной документации. Если бы я был клиентом, который хочет купить продукт в кредит, меня бы раздражали эти тонны бумаг. Если честно, их никто не читает. Почему мы не можем эти бумаги заменить на электронные файлы?

В Европе, если вы покупаете машину онлайн, даже Tesla, то вам не нужно заполнять и подписывать бумаги – сделка заключается электронно.

Возвращаясь к эко-теме: с одной стороны это сбереженные деревья. Но сохранение человеческих ресурсов компании - это тоже "эко". С этой экологичной целью мы хотим перейти к автоматизации ряда процессов. Так, люди смогут проводить меньше часов в офисе, а сэкономленное в плавающем графике время использовать для общения, отдыха и занятий спортом. Гибкость графика поможет улучшить рабочую атмосферу, что позитивно скажется на эффективности сотрудников и на уровне их заработка. Мой девиз по жизни: «Работай лучше, делай деньги и будь счастлив».

При помощи нового офиса мы попытались создать более дружественную рабочую атмосферу. Первый шаг – оупэн спейс. Так, мы можем эффективнее и проще общаться между собой, не писать кучу писем из отдела в отдел. Скоро и на других этажах появятся оупэн спейсы, откроется тренажерный зал для сотрудников. Я считаю, что человек должен тренироваться не только до или после работы – если почувствуете, что нужна встряска – вперед, позанимались и с новыми силами за работу.

Любой человек совершает больше ошибок, когда он напряжен. Приходить на работу во время – это тоже стресс. Стоишь в пробке, нервничаешь, постоянно смотришь на часы, а после работы должен еще забрать детей со школы или садика вовремя. А если пошел дождь - это катастрофа. Так что даже если ты не опоздал, испытав стресс, не можешь работать в полную силу. 

Поэтому мы постоянно ищем возможности избавить людей от стресса, сделать их жизнь хотя бы немного проще. Когда работаешь с более молодыми сотрудниками, нужно понимать, что они не любят рамки. Мы не можем их поменять, нужно искать пути создать для них комфортные условия работы.

То же можно сказать о потребителях - сегодняшний покупатель требует новых услуг и обстоятельств и самые успешные компании те, которые могут вовремя перестроиться. Чтобы принять верные решения, нужно уметь заглядывать на много шагов вперед. Если у вас нет общей стратегии и концепции, то все сегодняшние шаги будут пустой тратой сил, времени и ресурсов.

Я вижу, что людям эти изменения нравятся. В прошлом все воспринималось в штыки, сейчас люди понемногу начинают верить, что изменения это хорошо. Я жду, когда наши сотрудники сами начнут проявлять инициативу, приходить с идеями новых изменений.

В свободной атмосфере таких идей рождается много. Хорошие люди с качественными идеями – это мотор компании, я, может, быть бампер, а вот люди - наш движок, наше сердце и колеса.

- Если не секрет, из каких стран ваша компания завозит товар?

- Зависит от поставщика. Многие компании пытаются наладить производство в России, многие продукты мы привозим из Турции, Европы, Китая, какие-то крупные компании налаживают производство в Китае и Корее. Товары приходят со всего мира, но только от официальных поставщиков и дистрибьюторов. Мне было самому интересно, почему, например, Samsung открывает производство даже в Кыргызстане, но не в Казахстане, здесь только несколько производств по сборке – ответа пока на вопросы не получил. Но считаю, что у страны очень большие мощности и потенциал.

Но большая страна - это не только большой потенциал. С распространением интернета клиент хочет получать товар незамедлительно. Это справедливо и подстегивает к росту. У нас получилось так, что сеть магазинов развили быстрее, чем логистику - многие наши поставщики были не в состоянии наладить поставки. Мы решили эту сложность, открыв региональные дистрибуционные склады. Уже есть склад в Астане, на будущий год появится в Актобе - это обеспечивает очень эффективную дистрибуцию и каждый покупатель, вне зависимости от локации, оперативно получает свой товар. И для поставщиков это удобно – они напрямую завозят продукцию на склады. 

Мы используем последние технические новинки. Например, у наших сотрудников специальные перчатки с закрепленными на них индикаторами чтения штрих-кодов, что улучшает эффективность и минимизирует человеческий фактор. Важно инвестировать в технологии и улучшение условий, а не просто тратить средства.

- Мы много говорим про интернет и технологии. Поменяла ли общедоступность сетей покупательские привычки?

- Интернет меняет бизнес полностью. Раньше, лет 5-6 назад, люди читали газеты. Сейчас они хотят получать информацию молниеносно. Это полностью изменило их покупательские привычки. Несколько лет назад мы ждали свою любимую программу по ТВ, теперь при помощи смарт-ТВ вы можете смотреть все что захотите в любое удобное время. Молодежь сейчас не смотрит фильм полностью – смотрят начало, перематывают, смотрят середину и конец. Мы это не можем изменить, должны принять. Нас ждет очень много веселья, но здоровье, качество и окружающая среда – всегда будут важны, также как счастье и культура – это не проходящие ценности.

Сменился и продуктовый микс: 10 лет назад телевизоры и стиральные машины были лидерами продаж. Это было до смартфонов. Сегодня без смартфонов нет и магазинов электроники.

- Раньше речь была о «четверке» крупных ритейлеров. Сколько их сейчас?

- «Technodom», «Планета электроники», «Белый ветер», «Sulpak», «Мечта», «Эврика», «Alser». В Казахстане их не так уж много - в Европе и России на порядок больше. Что касается интернета, то будет появляться все больше и больше конкурентов. Но для нас это скорее плюс, ведь мы десятилетие работали с клиентами и уже знаем их потребности, а новички в интернете хотят получить быструю прибыль - у них только один способ – демпинг. Но я не думаю, что это 100% официальные товары.

У меня был такой же опыт в Европе. Компании проводили подобные игры, но потребители – не дураки. Нередко новички выставляют картинки товаров, которых нет по факту. К тому же, мы общаемся с поставщиками и узнаем через них, что некоторые новички к ним не обращались и не закупались у официальных ритейлеров. Возникает вопрос - откуда сомнительные товары? Как правило, такие фирмы – однодневки, у них нет большого опыта. Многие из них не могут обеспечить гарантии продуктов. 

Я разговаривал с европейцами. Они считают казахстанскую ситуацию уникальной. В Европе сделать многоканальную компанию сложно - есть хорошие онлайн или офлайн сети. Микс, как правило, оставляет желать лучшего. В Казахстане такой тандем работает.

- Какая доля рынка электроники Казахстана сегодня принадлежит вашей компании? Кого вы считаете своими основными конкурентами? 

- Могу привести данные GfK, немецкой компании, предоставляющей аналитику, но не могу сказать, что это верно на 100%. Что я вижу в реальности в регионах – отличается от цифр в электронных таблицах. По данным GfK, Technodom первый среди ритейлеров. В каких-то регионах мы далеко обошли конкурентов, в каких-то нет. Для меня важно быть самым сильным брендом. GfK составляет рейтинги, основываясь на количестве продаж. Конечно, количество проданных телевизоров и стиральных машин для меня важно, но важнее, чтобы мы были первой компанией, приходящей на ум, при желании купить телефон или компьютер. 

- Есть какие то-то прогнозы по развитию рынка на следующий год  и результаты этого года?

- Прогноз на следующий год – рост на 7-10% от результатов нынешнего года. 2017 год по сравнению с 2016-м в различных категориях показал рост примерно на 25-26%. На 2018 год аналитики прогнозируют рост меньше, чем в 2017-м. Показатели 2017-го обусловлены волатильностью курса, но в то же время существует множество других факторов, которые сложно учесть. В Европе, например, рынок ритейла долго не рос, но благодаря интернету стал генерить больше спроса. Так что, + 7-10% - это реальные цифры, но думаю, что возможен и более динамичный рост.

Наибольший драйвер торговли – мобильные телефоны и смартфоны. Возможно, в следующем году будет продано не так много единиц, но в денежном эквиваленте у нас все равно будет рост, потому что мы ожидаем много премиальных товаров. Будет расти и категория белых товаров. Кроме того, есть и сезонные пики продаж – летом кондиционеры, перед чемпионатами по футболу – телевизоры.

- За электронику чаще рассчитываются наличкой или берут в кредит?

- Зависит от категории товара. Кредиты набирают популярность - более половины продуктов уже покупают в кредит. Финансовая ситуация диктует условия. Например, в Европе не выгодно держать деньги в банке - маленький процент по депозитам и за хранение получаешь штраф, а вот на кредиты условия хорошие. Здесь же кредит брать очень дорого, особенно долгосрочный. Поэтому мобильные телефоны в рассрочку берут часто, а товары подороже - почти не берут. Если финансовая атмосфера изменится, то изменится и покупательское поведение.