Деньги из воздуха: Как подписать 4 млн клиентов со всего мира на российский сервис?

Персональный travel-ассистент App in the Air был запущен в июне 2012 года. С тех пор около 4 млн людей начали пользоваться сервисом. Из них 35% являются гражданами США, 24% - Европейского Союза, 15% - Великобритании, 15% - России. App in the Air стал лучшим приложением App Store в 2015 году и вошел в топ-100 лучших приложений по версии Business Insider. О приложении писали The Guardian, Independent, Men's Health и Travel and Leisure.

- Учитывая ваш широкий круг интересов, как бы вы хотели предстать перед читателями The Steppe? 

- Сейчас ключевой фокус я делаю на App in the Air. Именно так я бы хотел позиционироваться.  

- А с чем это связано? 

- Ну, у нас очень крутая команда, которая поставила довольно амбициозную цель — создать тревел-ассистента для часто летающих пассажиров. Если глобальный рынок составляет около 100 миллионов людей, наша задача покрыть хотя бы 10% этой аудитории в ближайшие 12 месяцев. Мы всей командой любим авиацию и это для нас очень интересный «челлендж». Мне кажется, мы очень хорошо его решаем. 

- В интервью для VC.ru вы говорили о страхах перед запуском сервиса для авиапутешественников. Также отметили, что реальная жизнь начинается после запуска продукта. Как вы прошли через все это? 

- Во-первых, тогда не очень хорошо получилось. Мы выпускали первую версию продукта девять месяцев. Это очень большое время.  

Сейчас у меня совсем другое мнение по поводу всего этого. Я думаю, что тогда мы совершили много хороших ошибок, которые помогли нам в будущем. 

Люди подсознательно боятся показать результат своей работы вовне. Они находят причины, чтобы улучшать и улучшать свой продукт до бесконечности, а ведь это стоит денег. Мотивация людей со временем падает. Получается, что может быть логика правильная, что надо полировать продукт до идеала, хотя никто не знает, что такое идеал.  

Пока ты не получишь обратную связь от рынка, ты не узнаешь насколько твой продукт необходим кому-то. Поэтому когда в системе появляется обратная связь, появляется возможность на реальных пользователях проверять продукт. И только тогда получается что-то интересное. До тех пор это всего лишь предположения продакт-менеджеров, которые чаще всего не имеют большого основания. И люди, чтобы не «облажаться» пытаются закрыться деньгами. Некоторые говорят, что не будут этого делать сами, а наймут умных людей, которые уже это делали. Они готовы платить им пару сотен тысяч долларов, чтобы им решили проблему. 

Для меня это индикатор, что люди бояться решать проблемы. Они неуверены в том, как это делать и поэтому пытаются закрыться разными способами. А по сути «растягивают» три вещи: бюджет, время и функционал. Хотя в итоге они оттягивают время получения той самой обратной связи. Получается закрытая система, которая не учится и не адаптируется, а наоборот, саморефлексирует. Не факт, что система адекватна внешней среде и что она выживет. 

- Причина всего того, что вы описали кроется в перфекционизме? 

- Не перфекционизм, а страх. Страх узнать, что твой продукт плохой и никому не нужен. А перфекционизм — это метод шлифования своего продукта до совершенства. Причем это понятие совершенства условное и очень субъективное.  

- Что еще вы для себя поняли? 

- Мой опыт также говорит, что между тем, что потенциальный клиент говорит и готовностью вкладывать реальные деньги лежит огромная пропасть. Многие люди просто не хотят вас обидеть и говорят «да, конечно, мы бы заплатили». Но если их оставить наедине с собой и продуктом - они этого не делают. А разработчики пытаются найти внешние подтверждения. Еще их мозг промывается разными методологиями по типу "customer development". По сути, они пытаются придумать, как заместить реальный выход на рынок опросами и гипотезами. Такие действия чаще всего просто успокаивают самих инвесторов и основателей. А продукт от этого не «движется вперед».  

С другой стороны, надо проводить очень внимательный количественный и качественный анализ. Это когда вы собираете явную и неявную обратную связь от пользователей, чтобы понимать куда развивать продукт. Забавно, что много людей закрываются от этого. Такие люди говорят другим, что их не понимают. В стиле «я не был понят как художник и идите все подальше». Такая позиция не очень эффективна в долгосрочной перспективе с точки зрения выживаемости бизнеса.

К сожалению, желание собирать фидбек, принимать его и внедрять в продукт является отличительной чертой очень малого количества команд. 

Я считаю, что нам в App in the Air удалось построить хороший цикл обратной связи от рынка и пользователей. Навык, который называется «слушать», к сожалению, не присущ многим людям.

Я также солидарен с известным американским инвестором Полом Грэмом. Он говорит, что лучше иметь сто пользователей, которые любят твой продукт, чем тысячную аудиторию, которая относится к твоему продукту лояльно. Мне нравится такая позиция. 

- Как все это реализуется вашей командой в жизни? 

Например, одна из команд сейчас работает над задачкой о том, как спрогнозировать, куда вероятнее всего вы полетите в следующий раз. Другая команда занимается прогнозированием того, каким вариантом полета воспользуется пользователь, вылетая из точки А в точку Б. Мы хотим отвечать личным запросам каждого пассажира, учитывая все его предпочтения и намерения. Самое важное, что такие задачи можно решить, если пользователи постоянно летают. Но если вы работаете с людьми, которые летают всего 2-4 раза в год, у вас не будет достаточно информации и знаний, чтобы решить такую задачу.

- В одном из своих последних постов в Facebook вы написали, что один из ваших активных пользователей приложения специально поменял тип борта самолета. Почему он так сделал? 

- У нас есть «бейджики», которые мы даем за разные достижения пользователям App in the Air.  К примеру, если вы пролетели на пяти разных моделях самолета, того же Боинга, то вы получаете специальный бейдж. Это такая возможность выделиться среди других авиагиков, которые пользуются нашим сервисом.  

Я сам за январь-апрель налетал 160 часов. Это одна рабочая неделя в месяц. Сегодня перелеты — огромная часть моей жизни и я хочу "make sense of it". Часть скрытого смысла App in the Air заключается в том, чтобы жизнь в воздухе тоже не была лишена смысла. 

Кстати, название приложения идет от фильма “Up in the air” («Мне бы в небо»), в котором снялся актер Джордж Клуни. В этом фильме, по сути, показан наш идеальный клиент.  

- Как это работает для самого клиента? 

- Например, недавно я смотрел график рейсов из Амстердама в Лос-Анджелес. Были два идентичных полета, которые показал мне Skyscanner. Разница в цене была 100 долларов, а в длительности 1,5 часа. Первый рейс через Лондон от British Airlines, второй от исландской авиалинии через Рейкьявик. При небольшой разнице в цене, есть большая разница в опыте. В исландских авиалиниях есть Интернет и когда вы летите с ним у вас время пролетает очень быстро. Плюс, у них гораздо новее борт.

Такая информация очень важна. На базовых поисковиках нет подобной информации. Пользователь должен ее сам дополнительно искать. Одна из задач App in the Air сразу дать человеку информацию и помочь ему принять решение. Важно еще так порекомендовать ему вариант перелета, чтобы он понимал, что сумел сэкономить время. Нам важно, чтобы клиент не смотрел 150 вариантов перелетов. 

Наша задача настолько хорошо знать клиента, чтобы облегчить и ускорить ему выбор. 

- Хорошо. Что говорят о ваших пользователях из разных уголков мира данные, которые у вас есть на руках? 

- Например, пользователи из России и Бразилии более склонны рассказывать своим друзьям о своих перелетах. В три раза более склонны, чем американцы. Это дает нам интересный «виральный» эффект в этих двух странах.   

У пользователей из Швейцарии наблюдается более низкая чувствительность к ценам. Они у нас конвертируются в самых платежеспособных клиентов в мире. 

Я хотел бы, чтобы весь мир был как швейцарцы, но, к сожалению, это не так.  

Для Индии наш премиумный функционал достаточно дорогой, поэтому нам приходится делать корректировки. Специально географически, чтобы сделать более доступными некоторые из наших функций. 

- А что насчет Китая? Вам интерес этот рынок? 

- Рынок достаточно большой и он нам интересен. Многие рейсы из Китая в другие страны задерживаются на 15 минут.  Я уже не говорю о перелетах внутри самого Китая. Учитывая, что в ближайшие 10 лет там откроют около 1600 новых аэропортов, то трафик из Китая очень сильно увеличится.

У этого рынка есть куча своей специфики. Мы его изучаем и всерьез рассматриваем.  Один из коллег, который нам помогает оценить китайский рынок, выходец из Казахстана. Он отучился и отработал там. Сейчас мы вместе с ним оцениваем, как и когда протестировать наш сервис в Китае и какие именно функции вводить или убирать.

- Чем больше вы знаете своих клиентов, тем острее становится вопрос сохранности данных. Как с этим у вас обстоят дела? 

- Все персональные данные мы храним только на телефоне самого пользователя. На айфонах и андроидах есть специальное пространство, где доступ максимально защищен.  

Плюс, с точки зрения бэкенда мы используем ряд серверов Google, обеспечивающих сосредоточенность данных в заданном географическом регионе. Пользование такой платформой, как Google Cloud позволяет нам так распределять базы данных, чтобы они хранились в нужном месте. Это ускоряет доступ. Потому что достучаться из США на сервер США гораздо быстрее, чем из США на сервер в Сингапуре.  

- Переходим ко второй части нашего интервью. Хотите ли вы запомниться в этой жизни как разработчик App in the Air? 

- Нет, мне интересна сфера образования. Моя цель - основать свой университет. Думаю, через 5-7 лет мы попробуем это сделать. По крайней мере есть уже определенное видение. Какие-то конкретные шаги мы уже делаем. Просто это требует немного другого уровня погружения и ресурсов. 

- Это очень удобно быть человеком из образования. Никто вас не назовет капиталистом, который гонится за прибылью. Образование - это не политика или бизнес. 

- Образование - это самый эффективный социальный лифт. Человек, имея голову на плечах, может попасть в совершенно другие слоя общества. Я думаю, что это с точки зрения влияния на мир, наиболее правильная позиция и точка приложения усилий. 

-  Связано ли это еще с тем, что вы сами выросли в интеллигентной семье? Ваш отец является программистом, а мама в журналистике. 

- Это тоже есть. Я слишком рано начал читать. Были даже такие случаи, когда воспитательнице детсада надо было отлучиться по своим делам, она садила меня в центр группы и я читал всем какое-то произведение. Поэтому, это все с детства как-то пошло и понравилось. Я вижу в этом возможности.  

- Чтобы вы внесли нового в образование? 

- Ряд молодых людей часами могут смотреть стрим какой-нибудь игры. Так они учатся, как ее пройти наиболее быстро и эффективно. Эти люди готовы тратить свое время и силы на просмотр игры. Они хотят стать как тот крутой игрок, который проходит все уровни игры. Это ведь еще и социальная планка, которую они себе ставят.

В этой связи, не очень становится "sexy" решать дифференциальные уравнения. Но можно сделать так, чтобы было привлекательно обладать таким навыком. Просто надо по-другому формулировать вопрос. Например, вся игра Sim City сделана на дифференциальных уравнениях. Модель города описана в виде «диффуров». Никто из моих учителей по высшей математике никогда бы об этом мне не сказал. Было бы полезно, если нам показывали, что мир вокруг нас сделан благодаря таким знаниям.    

Если бы мы смогли пересмотреть всю фундаментальную науку и конвертировали в "problem-driven" задачи, кажется мы могли бы поменять образование и сделать его более интересным.  

- В свете сказанного, какие советы вы можете дать молодым бизнесменам? 

- Во-первых, не бойтесь пробовать. Это нормально, если у вас сразу ничего не получится.  

Во-вторых, выходите за пределы вашей области ответственности. Только так вы сможете научиться чему-то новому. Иногда такие люди могут быть более эффективными и креативными, чем специалисты в одной какой-то области.  

В-третьих, как можно скорее пробовать делать какие-то новые бизнес-проекты, нежели работать в устоявшихся. Это одна из самых больших моих ошибок. Со 2-ого по 6-й курс я делал все кроме того, чтобы развивать свой бизнес. Решал кому-то курсовые, писал дипломы, работал в крупной компании. Хотя это было идеальное время, чтобы делать новые продукты. К моменту выпуска из вуза у меня было бы как минимум 10 проваленных проектов и может даже какой-нибудь из них «выстрелил» бы.  

Я понял, что обретение навыков наиболее эффективно происходит тогда, когда человеку «очень сильно надо». Это самая лучшая мотивация. Не когда его учат, а когда он просто сидит на заднем ряду лекционной аудитории.