По одной из версий, фраза «клиент всегда прав» датируется началом XX века и приписывается Гарри Гордону Селфриджу — основателю легендарного лондонского магазина Selfridges на знаменитой Оксфорд стрит. Американец по происхождению, до своего переезда в Лондон он проработал больше 20 лет на американском рынке в одной из самых прогрессивных торговых компаний XIX века — Marshall Field’s.

Наставником молодого Гарри был сам Маршалл Филд — основатель компании, и именно он одним из первых внедрил понятие о том, что процесс покупки должен приносить удовольствие. Также мистер Филд заложил основу стандартов обслуживания и создал сами принципы шоппинга, большая часть из которых используется и сейчас.

Например, именно в магазинах сети Marshall Field’s одними из первых появились кафе, библиотеки и детские комнаты. Также впервые именно в этой торговой сети товары были выставлены таким образом, что клиент сам свободно мог их осмотреть или потрогать. Для торговли той эпохи это было неслыханным нововведением, так как ранее продавцы показывали вещи лишь по запросу. Именно в Marshall Field’s особое внимание уделяли таким деталям клиентского сервиса, как бесплатная доставка покупок на дом, напитки для клиентов и возможность обмена или возврата купленного изделия без объяснения причин.

источник: chuckmanchicagonostalgia

И согласно этой истории про учителя и ученика — неизменный постулат для розничной торговли «Клиент всегда прав» первым произнес именно Маршалл Филд. Однако полная ее версия звучит немного иначе: «Предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное». И именно полная формулировка этой фразы существенно меняет отношения между покупателем и продавцом, показывает равенство обоих при продаже, и строится на взаимоуважении.

«Клиент всегда прав» автоматически ставит продавца в позицию виноватого, несмотря на все правила розничной торговли, которые созданы как для пользы самого клиента, так и для защиты бизнеса владельца от незапланированных расходов. Этой фразой прикрываются посетители, не знающие правил, по которым существует розничная торговля, и руководители, не желающие разбираться в конфликтной ситуации между сотрудником и клиентом.

Любая продажа должна быть основана на уважении покупателя и продавца друг к другу.

Следует запомнить, что при разговоре с клиентом, продавцы должны быть открыты и использовать так называемую Презумпцию правдивости, то есть, верить в слова клиента, пока не будет доказано обратное.

Существует множество ситуаций, когда клиент прав, но продавцы, прикрываясь внутренними правилами, не готовы или не хотят решать проблему клиента. Существует и обратная сторона, когда клиент действительно бывает неправ, но если продавец — настоящий профессионал, то он не доведет ситуацию ни до одного из следующих примеров.

Никто не приходит в магазин, чтобы просто покричать на продавцов. Для этого у клиента должна быть причина. В большинстве ситуаций такого типа продавцы повели себя некорректно – заставили долго ждать, некорректно проинформировали, ошиблись с заказом и т. д. То, что клиент пришел высказать свое негодование это отличный шанс проработать с ним эту ситуацию и при успешном решении, вернуть себе лояльность клиента

План действий при работе с недовольным клиентом

1. Подойти к клиенту, назвать свое имя и спросить имя клиента, представится либо старшим сотрудником, либо экспертом в «области решения вопросов» — узкий специалист, который занимается именно такими кейсами.

2. Предложить клиенту расположиться в отдаленной зоне, предложив воду, чай или кофе — минимальный базовый уровень сервиса, который должен быть в каждой розничной точке. Цель — увести клиента подальше от остальных покупателей, чтобы не смущать их

3. Дать выговориться клиенту, применив методы активного слушания: вовлекаться в разговор, задавать короткие уточняющие вопросы, называть по имени. Вербально и невербально показывать свою заинтересованность.

4. Не оспаривать и не вступать в дебаты с клиентом.

5. Использовать фразы «я понимаю, что вы чувствуете», «я на вашей стороне», «я вам помогу», «я сам займусь этой ситуацией», «что для вас было бы идеальным решением?». 

6. Использовать все средства, чтобы решить задачу клиента, предварительно оговорив сроки. Необходимо дать личный номер, этим вы покажете вашу личную заинтересованность.

Хуже всего, когда недовольный клиент не дал обратную связь о том, что можно улучшить в вашей работе и просто ушел. Такой клиент чаще всего дает негативный отзыв о работе компании всему своему окружению.

Ситуации, когда клиент определенно неправ:

1. Клиент оскорбляет сотрудника.

В такой ситуации надо проявить твердость и прекратить отношения с таким клиентом, чтобы защитить своих сотрудников.

Пример: клиент ведет себя грубо, задевает личность сотрудника, унижает бренд или компанию. В этой ситуации менеджер или управляющий должен обязан взять ситуацию в свои руки.

Быть вежливым и постараться увести разъяренного клиента от сотрудника и других покупателей, чтобы создать для всех более комфортную атмосферу.

Закрыть либо расторгнуть сделку, так как у продавца есть право отказать в продаже, но оно должно быть обосновано. Но следует иметь в виду, что, когда продавец отказывает в продаже, покупатель имеет право обратиться по этому вопросу в Общество защиты прав потребителей. Поэтому в таких случаях продавцу следует обезопасить себя при помощи средств видеофиксации. От оскорблений на рабочем месте продавца юридически охраняет гражданский кодекс РК.

2. Клиент подталкивает консультанта к нарушению правил компании или закона.

Объяснить клиенту, что компания дорожит своей репутацией, и не пойдет на нарушение закона. Твердо стоять на своем, предложить альтернативное решение.

Пример: клиент требует возврата товара ненадлежащего качества (сорваны ярлыки, изделие было в эксплуатации, нет подтверждающего документа покупки) спустя 14 дней после покупки (если иной срок возврата не оговорен в договоре).

Продавец вправе отказать в возврате данного товара. Если есть подозрение на брак, то следует принять данное изделие на экспертизу, взяв письменное согласие с покупателя с полным описанием дефекта. Возврат денег или товара в данной ситуации должен быть осуществлен в срок 30 календарных дней.

3. Клиент требует невозможного.

Вникнуть в проблему, предложить решение вне компетенции вашей компании. Для клиента будет важно, что от него не отвернулись и попробовали помочь.

Пример: клиент в магазине обуви требует сделать ремонт его пары, купленной более двух лет назад.

Если в магазине не предусмотрен ремонт изделий, вы вправе отказать клиенту. Чтобы сохранить лояльность клиента, порекомендуйте обувную мастерскую, ссылаясь на отзывы других покупателей о ней. Это важно для того, чтобы не разделять ответственность с этой мастерской в случае некачественного ремонта.

4. Клиент обманывает.

Во время диалога быть уверенным в своей правоте, но, чтобы не накалять обстановку дать клиенту «ход для отступления».

Пример: клиент уверяет, что в вашем магазине были скидки, хотя их не было.

Необходимо проверить этот факт, сказать, что, возможно, он видел их в другом магазине, а ваши закончились условно три недели назад

Рассмотреть возможность пойти навстречу клиенту, сказав, что скидки закончились, но исключительно ради этого особенного клиента, вы дадите ему скидку либо какой-то приятный бонус.

Зачастую в сложных ситуациях консультанту надо не ограничиваться возможностями своей компании и давать рекомендации по решению проблемы клиент вне своей компетенции. Например, клиент купил джинсы, но у вас нет портного и клиент негодует. Решение —порекомендовать ближайшее ателье, договориться о сроке исполнения заказа, предупредить ателье, что клиент скоро приедет к ним.

В ритейле большинство правил и основные законы стоят на стороне потребителя, и зачастую продавец использует лишь свой профессионализм, эмпатию и готовность адаптироваться, чтобы разрешить конфликт.

Во избежание любого рода конфликтных ситуаций, консультант, должен вести себя как дружелюбный хозяин дома и предлагать свою помощь даже за рамками своих обязанностей. Это существенно повышает лояльность в глазах клиента.

Такие ситуации следует использовать как возможности улучшить сервис в вашей компании, ведь недовольный клиент сам подсказывает зоны для развития вашего бренда. Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право быть выслушанным.


Список полезных материалов и книг для продавца-консультанта


Читайте также: 

В Казахстане появится новый сервис по заказу поездок

5 советов, как нанять продавца и не пожалеть

Самая полная подборка сайтов и сервисов, которые открыли свои продукты из-за карантина


Читай нас в  Инстаграм и Телеграм