Эксперимент: как работают каналы связи электронного правительства?

Электронное правительство – это относительно новый институт государства, посредством которого власть способна оперативно выстраивать прозрачный диалог с обществом и наладить внутреннее взаимодействие бюрократического аппарата, величина которого требует более инновационного подхода в области коммуникации, реагирования и доступности гражданского контроля.

В этом материале мы сравним несколько каналов коммуникаций с правительством.

---

Еще в 2006 году началась новая глава в цифровизации страны: запущен портал «eGov» и некоторые государственные услуги стало возможным получать онлайн. Это облегчило жизнь гражданам Казахстана и снизило нагрузку на госаппарат. С тех пор сфера электронного правительства расширяется: онлайн можно оплачивать налоги, штрафы, получать лицензии и т.д. Логичным завершением плана по цифровизации РК стало принятие в 2017 году Государственной программы «Цифровой Казахстан». Она была запущена для создания прозрачного правительства, ускорения темпов развития экономики страны и обеспения более высокого уровня жизни казахстанцев.

Тем не менее, столь амбициозный проект не мог обойтись без трудностей. Сам сайт «eGov» до определенного времени не отличался удобством или хорошей скоростью, также происходили массовые утечки персональных данных, возникали частые критические ошибки. Впрочем, многие другие проблемы были затронуты и проанализированы в самом тексте утвержденной Программы:

• «…Несмотря на достигнутые результаты, остаются актуальными проблемы, связанные с недостаточным уровнем открытости, клиентоориентированности и проактивности. Так, например, государственные органы неохотно раскрывают информацию, которая может быть использована для создания добавочной стоимости в виде актуальных и востребованных открытых данных».
• «…Также существуют проблемы в нормотворческом процессе, в том числе отсутствует единое информационное пространство; недостаточная прозрачность и разрыв связи между мониторингом и процессом нормотворчества, где ведение правового мониторинга осуществляется вручную; отсутствуют инструменты для проведения анализа перед разработкой НПА, в связи с чем существует необходимость дальнейшего совершенствования информационных систем, которые будут прозрачными и работать в едином информационном пространстве».
• «…Согласно Глобальному индексу кибербезопасности Международного союза электросвязи в 2017 году Казахстан занял 83 место из 193 стран, то есть находится на низком уровне рейтинга. Данный индекс учитывает уровень развития правовой среды, технические предпосылки, организационные меры, развитие компетенций и кооперацию внутри и вне страны»

Подобная критическая оценка результатов деятельности весьма обнадеживает, так как осознание собственной небезупречности сохраняет широкий горизонт потенциального развития. Так или иначе, чтобы в более полной мере оценить нынешнее состояние каналов коммуникации между гражданином и государством, мы провели небольшой эксперимент.

---

Я решил заказать справку о наличии либо отсутствии судимости. Чтобы сравнить процесс её получения в разных сервисах: я использовал Telegram и Mobile.

В eGov mobile мне потребовалось лишь зайти в главное меню, выбрать нужную услугу и заказать ее. Оптимальное время предоставления справки должно составлять 10 минут, мне же пришлось ждать около шести часов.

Такая же ситуация происходит и в Телеграм-боте. В целом, никакой разницы между сервисами практически нет. Они дают лишь разнообразие в средствах запроса, сам же процесс работы абсолютно одинаковый.

Через портал eGov вполне возможно выстроить диалог с государственными органами, для этого нужно авторизироваться в электронном правительстве и найти раздел «Электронные обращения», после чего выйдет подробная инструкция по заполнению представленной формы, где следует указать ФИО, ИИН, почтовый адрес, е-mail, номер телефона и свой регион.

К примеру, на обращение от 31 мая 2021 года общественного деятеля к генеральному прокурору РК касательно просьбы расследовать причины массового голода в Казахстане 30-х годов, 2 июня и 1 июля было получено два ответа:

В первом ответе Генеральная прокуратура РК переадресовывает запрос деятеля Министерству образования и науки, а во втором Министерство сообщает о том, что вопрос, заданный автором обращения, на данный момент является предметом изучения 11 рабочих групп.

То есть ответ от органа, на имя которого было адресовано обращение, был получен на второй день после подачи обращения, а ответ от Министерства — почти через месяц.

Интерпретировать полученные результаты можно по-разному: с одной стороны, ответ был получен, а с другой — с задержкой. В любом случае можно отметить разнообразие каналов связи с правительством и их постепенное улучшение. Об этом также писали международные эксперты ООН в исследовании 2020 года. Они оценивали страны по EGDI — индексу развития электронного правительства и OSI — индексу онлайн-услуг.

В этом списке Казахстан занял первое место среди стран, не имеющих выход к морю, обогнав Армению, Азербайджан и Северную Македонию. В 2018 году Казахстан занимал 39 место в мире, в 2020 году мы поднялись уже на 29 строчку — это значительный прогресс, который не смогли повторить Китай, Турция, Кувейт или Таиланд.

Хотя различные проблемы в этих каналах до сих пор существуют: низкая скорость обработки запросов, не удобный, с точки зрения пользователя, интерфейс, положительные тренды радуют и похоже, цифровизация Казахстана вполне осязаема и реальна.