Тест: «Сможешь ли ты быть водителем Uber?»

Клиент не спускается на протяжении 10 минут и не отвечает на звонки и сообщения. Что делать?

• Отменю заказ и отмечу, что пользователь не вышел и не взял трубку - всё по правилам. Верно! Сэкономите время и нервы без риска для рейтинга.

  0%
• Начну громко сигналить, пользователю надоест, и он спустится. Моя цель - выполнить заказ. А ещё пользователь, наверняка, возненавидит вас и напишет гневный отзыв.

  0%
• Напишу гневное сообщение, напомню про карму и пожелаю всего недоброго, чтобы неповадно было Лучше просто отменить заказ - сэкономите время и нервы.

  0%

Карта Google Maps не определяет точку назначения. Вы в незнакомом районе и вот уже 10 минут «петляете» по закоулкам микрорайона. Ваши действия?

• Плюну на всё и отменю заказ. Система быстро найдет мне замену Неспособность найти адрес ставит вашу квалификацию под вопрос.

  0%
• Переключусь на альтернативные карты или навигатор. Созвонюсь с пользователем и уточню, как добраться до точки назначения Верно! Возможно, вы совсем близки к цели и сэкономите время себе и клиенту.

  0%
• Позвоню клиенту, постараюсь убедить его прийти туда, где нахожусь я. Главное ведь выполнить заказ. Навряд ли кому-то понравится подобный сервис, и это скажется на рейтинге.

  0%

В машину сел пассажир и стал комментировать вашу манеру вождения: то неправильно повернул, то перестроиться надо, то скорость переключить. До конца маршрута еще 30 минут, а мозг уже кипит. Как поступите?

• Довезу пользователя спокойно, стараясь не обращать внимания на комментарии Всё верно. Вы получите возможность высказаться, когда вам предложат поставить оценку.

  0%
• Остановлю машину, выйду и предложу клиенту пересесть на место водителя Понимаем ваш порыв. Но, увы, это противоречит правилам качественного сервиса и безопасности.

  0%
• Попрошу передать заказ другому водителю. Зачем же мучать себя и клиента? Лучше довезти клиента до пункта назначения. Иначе это может сказаться на вашем рейтинге.

  0%

Вы везёте клиента в ТРЦ «Dostyk Plaza», когда на проспекте Абая вас подрезает огромный внедорожник. Вы не можете сдержать чувств, использовав нецензурные слова. Теперь пользователь может поставить вам низкую оценку. Как исправить ситуацию?

• Попрошу прощения у пользователя за свои эмоции  Верно! Лучше простых извинений ещё ничего не придумали.

  0%
• Я думаю, пользователи согласятся с моими высказываниями. Продолжим вместе обсуждать плачевную ситуацию на дорогах Вы не можете быть уверенным в том, что клиент разделяет вашу точку зрения. Это может привести к спору, и он останется разочарован в сервисе.

  0%
• Угощу конфетками, чтобы сгладить ситуацию Конфетки - это хорошо. Но всё же лучше сначала принести извинения.

  0%

Нужно забрать клиента из Esentai Mall, а вы уже 20 минут стоите в пробке на проспекте Сейфуллина. Пользователь начал нервничать. Ваши действия?

• Позвоню знакомому, который живет неподалеку от Esentai Mall. Пусть подкинет ребят - так будет быстрее Ни в коем случае! Это противоречит правилам работы Uber, а также ставит под угрозу безопасность пользователей.

  0%
• Позвоню и извинюсь за задержку. Скажу, что попал в пробку по независящим от меня причинам и предложу отменить поездку, если пользователь спешит Всё верно! Оставьте право выбора за пользователем, тогда к вам не будет претензий.

  0%
• Буду ехать дальше, зачем терять время на коммуникацию - это неэффективно Неплохая аргументация. Но неизвестность чаще порождает негатив. Лучше всё же позвонить и объяснить ситуацию.

  0%

По правилам в машину можно сажать до четырех пассажиров. Но приехав, вы видите, что пассажировов 5. Ребята просят положить пятого в багажник. Что делать?

• Без проблем. Вчера забрал машину из химчистки. Багажник идеально чист. Главное - удовлетворить потребность клиента Так делать нельзя. Это противоречит правилам безопасности.

  0%
• По правилам нельзя, значит нельзя. Предложу вызвать еще одну машину для перевозки оставшихся пассажиров Всё верно. Желание понравиться клиенту не должно победить в вас бдительность в вопросах безопасности.

  0%
• Ехать недалеко - поймаю пятому машину, сам поеду за ней Желание понравиться клиенту не должно победить в вас бдительность в вопросах безопасности. Это как раз тот самый случай.

  0%

По заказу вы приехали в горный район и на ухабах пробили колесо. Пользователь на заднем сидении начинает нервничать. Что делать?

• Дальше двигаться нельзя. Остановлюсь у обочины и буду ждать эвакуатор. А пользователю вызову другое авто самостоятельно. Всё верно, кроме последнего.

  0%
• Поеду дальше, не обращая внимание на колесо. Главное, чтобы клиент не опоздал на важную встречу или куда он там спешит Это наиболее небезопасный вариант развития событий. Лучше предложить клиенту вызвать другое авто и отменить заказ.

  0%
• Принесу свои извинения пользователю и отменю заказ Верно! И чем быстрее, тем лучше. Человек не должен рассчитывать на услугу, которую вы не можете предоставить.

  0%

Забираете клиентов с Comic Con. К машине подходят два странных типа в костюмах Капитана Америка и Железный человек и спорят, кто из них займет переднее сиденье. Кто из них достоин переднего места?

• Что за детсад?! Оба - на заднее сидение! Даже если вы преследуете воспитательные цели, это неподобающий тон коммуникации с пользователями.

  0%
• Спокойно подожду не более 10 минут. Если пользователи не определятся, предупрежу о своём праве отмены заказа Верно. В любой ситуации сохраняйте профессионализм и хладнокровие. Вам воздастся!

  0%
• Очевидно же, что Капитан Америка. Люблю его с детства.  Это только усугубит конфликт и сделает вас его участником - непрофессионально.

  0%

В приложении клиент выбрал способ оплаты наличными и хочет расплатиться узбекскими сумами? Как действовать?

• Ничего себе фартит! Как раз не знал, куда деть свои сумы, которые остались с поездки в Ташкент в прошлом году. Принимать оплату в иностранной валюте противозаконно.

  0%
• Не проблема. Заедем в обменный пункт. В Казахстане мы принимаем только тенге. Принимать оплату в иностранной валюте противозаконно, так что лучше дать клиенту возможность поменять деньги самостоятельно.

  0%
• Извинюсь и попрошу покинуть автомобиль, раз пользователь не способен оплатить услугу. В любой ситуации нужно искать законный и безопасный способ помочь клиенту. В данном случае - заехать в обменный пункт.

  0%

Вызов в 6 утра. Веселая и пьяная молодежь возвращается с вечеринки. Ребята шумят, громко включают музыку, совершенно невозможно сосредоточиться на дороге. Как правильнее поступить?

• Включу «Кызыл Орик» на всю громкость. Пусть веселятся! Но от этого вам легче не станет. И вашему рейтингу тоже.

  0%
• Напомню им о безопасности на дороге. И если молодежь не примет к сведению мои предупреждения, воспользуюсь своим правом не сажать в машину нетрезвых и буйных. Всё верно! Оставьте право выбора за пользователем, тогда к вам не будет претензий.

  0%
• Пусть ребята наслаждаются. В свое время мы тоже под Дос-Мукасан в машине зажигали Неплохая аргументация. Но такая практика ставит под вопрос безопасность поездки.

  0%