Каждый человек ценит в лучшем друге преданность, честность и умение принимать твою личность. Согласно исследованию Disney и Omnicon Media, именно так ведут себя мировые компании и бренды: с помощью этих качеств, они становятся лучшими друзьями для своих потребителей.

Wired в своей статье объясняет это тем, что общество зависимо от соцсетей и постоянного желания обмениваться сообщениями. Объясням этот феномен.


Люди предпочитают общаться с брендами как со своими друзьями. Соответсвенно, компании также реагируют подобным образом. Вместо того, чтобы вести себя как профессиональная фирма, они общаются с покупателями на равной ноге.

Этому способствовало влияние соцсетей: пользователи теперь могут смотреть видео от брендов на Youtube, фотографии в Instagram и читать новости на Facebook. То, что мы привыкли делать со своими друзьями.

Обмен сообщениями повышает ставки, делая мировые компании еще ближе к вам. Так строятся крепкие отношения между фирмой и потребителем.

Преданность, круглосуточный доступ и способность решать проблемы

Сейчас обмен сообщениями в соцсетях превосходит все ожидания покупателей. В отличие от электронной почты, Messaging — это среда, в которой быстрый ответ является нормой, так как среднее время получения ответа составляет 47 секунд. Используя комбинацию из живых и автоматизированных собеседников (например, чат-ботов), компания быстро и легко удовлетворяет запросы своих покупателей.

Например, авиакомпания KLM обещает ответить на запросы в Twitter в течение одного часа. Телекоммуникационный бренд T-Mobile также известен тем, что взаимодействует с потребителями в социальных сетях в любое время суток.

Компании стараются быть вашим «лучшим другом», если в какой-то момент возникла проблема и вам срочно нужна помощь.

Бренд — это личность, а покупатель —​​​​​​​ его друг

Если рассматривать бренд как «живого человека», то у него должна быть личность и свой голос. Это новая дисциплина для маркетологов, которым необходимо создать «живую» интерпретацию своего бренда.

Речь идет не о рекламе, видео или заголовке, а о позиционировании бренда. Характер, привычки, интересы — все то, что можно увидеть в обычном собеседнике.

Именно поэтому бренды общаются со своими потребителями через соцсети и публикации. Такое взаимодействие позволяет компаниям создавать свой имидж и вдобавок понимать желания потребителей.

Пример: компания Netflix регулярно выставляет в своем Instagram аккаунте различные шутки о персонажах из своих сериалов и рассказывает о своих любимых фильмах. Благодаря подобным действиям, бренды создают персонализированные рекомендации для своих покупателей, а также советуют собственные фавориты, опираясь на «свой вкус».