Прозрачность в отношениях с клиентом: почему это работает в вашу пользу

5 минут Rocket Firm
Прозрачность в отношениях с клиентом: почему это работает в вашу пользу

Во всех сферах нашей жизни, будь то личные отношения или работа, крепкие долгосрочные связи строятся на принципах честности и открытости. Агентство digital-маркетинга Holy Media рассказало о роли прозрачности во взаимоотношениях с клиентами и внутри команды и о недостатках открытой политики.


Начните с диалога  

Артём Яковлев, директор Holy Media

Мы стараемся работать с клиентами и внутри команды на правах партнёров. Когда человек открыт к диалогу, с ним можно сотрудничать. Подход «Я делаю A, за это получаю B, а всё остальное меня не волнует» мы не приветствуем. Важно, чтобы все стороны были заинтересованы в развитии бизнеса и работали на результат. В отношениях с клиентами это работает, когда они открыто говорят о проблемах и содействуют их решению в рамках своих компетенций.

Приведу пример таких отношений. К нам пришёл менеджер по продажам со стороны клиента и озвучил конкретную проблему: «В этом месяце мне нужно выполнить план продаж на 20 млн тенге. Как вы можете мне с этим помочь?». Мы задали ему вопросы: «Можете показать нам работу своего отдела?», «Как и где вы фиксируете сделки?», «Как мы можем интегрироваться в вашу общую маркетинговую систему?».

В такой ситуации у клиента складываются конкретные ожидания от сотрудничества, а исполнитель видит цель и понимает сроки. Благодаря такому подходу мы смогли грамотно распределить ресурсы, сфокусироваться на достижении конкретного результата и построить с клиентом долгосрочные отношения.

Честность даже в мелочах

Роман Сигитов, PPC-тимлид Holy Media

Крупные компании выделяют на рекламу огромные деньги. Например, в 2022 году расходы Amazon на рекламу и продвижение по всему миру выросли на 22% и составили 20,6 млрд долларов. Но независимо от бюджета компании для достижения маркетинговых результатов необходимо учитывать всё: контент должен быть понятным для целевой аудитории, рекламный текст и изображения не должны преувеличивать достоинства продукта, SMM-специалистам следует вовремя реагировать на вопросы и комментарии пользователей, говорить на одном с ними языке. Всё это повышает конверсию заявки в покупку. 

Помимо этого, чтобы реклама в Google Ads была эффективной, информация в объявлении должна соответствовать данным на сайте компании. Ваши баннеры и видео могут отличаться креативностью и оригинальной подачей, но если в них содержится ложная информация, шанс заполучить клиента минимален.

Не замалчивайте проблемы  

Асет Бакиров, проджект-менеджер Holy Media

Если одна из сторон скрывает важную информацию, пытаясь представить все в более выгодном свете, это скажется как на ожиданиях клиента, так и на эффективности работы всей команды.

У нас был кейс, в котором отсутствие прозрачности привело к окончанию сотрудничества. Клиент был закрыт от коммуникации, не было чёткого технического задания и контактов руководителей. Как итог, мы играли с клиентом в «глухой телефон»: на словах нам было известно о низком качестве трафика, но не было никаких отчётов с конкретными цифрами. Не располагая большими данными, мы не смогли построить эффективную стратегию продвижения, и клиент остался недоволен.

Выясните причину недоверия  

Надежда Кутецкая, аккаунт-директор Holy Media

Любой деятельности нужна заинтересованность. Проект с закрытым клиентом демотивирует всю команду и мешает достижению результата. В таком случае мы стараемся выяснить причины недоверия и объясняем, для чего нам нужна прозрачная обратная связь. Например, когда клиент переживает за сохранность данных, говорим о юридической и персональной ответственности каждого члена команды. А на старте любого проекта обсуждаем формат и периодичность отчётности, частоту встреч.

На первых встречах важно показывать, что, как и почему было сделано. К каждому своему предложению следует иметь конкретное обоснование: показатели метрик, кейсы из вашей практики. Говорите с клиентом на простом языке, чтобы он понимал, как всё работает. Когда вы обеспечите прозрачность со своей стороны, клиент охотнее будет делиться с вами информацией.

Если же, несмотря на все усилия, с нами не идут на диалог, остаётся только разорвать отношения. Мы можем порекомендовать клиенту другую компанию и предложить провести передачу проекта.

Прозрачность внутри команды  

Артём Яковлев, директор Holy Media

В компаниях всегда есть люди с разными темпераментами и стилями коммуникации. Важно подмечать это на этапе трудоустройства. Открытые отношения являются двигателем развития компании, потому что только в условиях полной прозрачности могут быть учтены интересы всех сторон.

На собеседовании задавайте больше уточняющих вопросов, оценивайте инициативность соискателя, поймите, как вы можете быть полезны друг другу.

Закрытые отношения ведут к стагнации бизнеса, поэтому мы стараемся не нанимать таких специалистов.

Асет Бакиров, проджект-менеджер Holy Media

Если говорить о прозрачности в отношениях между сотрудником и руководством, ее достаточно просто оценить. Когда вы можете, не скрывая, выражать своё несогласие с мнением руководителя и это не сказывается на отношении к вам как к специалисту и человеку, — это открытые отношения. Если выражение собственной позиции влечёт за собой негативные последствия, решение оставаться или уходить из компании, где ваша точка зрения не имеет большой ценности, остается за вами. 

Курс на прозрачность: плюсы и минусы

Прозрачность укрепляет доверие, способствует развитию крепких взаимоотношений и приводит к лучшим результатам для всех сторон.

Но политика полной прозрачности в бизнес-коммуникации несёт в себе и потенциальные риски. Например, открыто говорить о проблемах проекта бывает тяжело из-за страха, что это может нанести вред репутации компании, более того, не каждый готов прямо признавать свои ошибки из опасения показаться некомпетентным. К тому же, объяснение причин и последствий возникших трудностей требует большого количества времени и усилий.

Тем не менее, на своём опыте мы убедились, что недостатки политики открытости и прозрачности компенсируются её преимуществами. Вместо замалчивания проблем, которые в перспективе по принципу снежного кома приведут к ещё более негативным последствиям, вы направляете ресурсы на их решение. А кроме того, быть честным — просто приятно и выгодно как для компании, так и для клиентов. И команда Holy Media уверена, что только так можно добиться продуктивного многолетнего сотрудничества.

Еще много интересного

Статьи STEPPE

Конкурс SDG Pioneers подвел итоги локального раунда

Конкурс SDG Pioneers подвел итоги локального раунда

Глобальный Договор ООН по всему миру объединяет компании, которые обязуются выстраивать свои стратегии и операционную...

4 минуты
4 минуты
Люди, а не ресурсы: как компании могут предотвратить выгорание сотрудников
Партнерский

Люди, а не ресурсы: как компании могут предотвратить выгорание сотрудников

Рассказываем на примере Beeline Казахстан.

7 минут
7 минут
В Казахстане появилась новая платформа для ведения бизнеса

В Казахстане появилась новая платформа для ведения бизнеса

Рассказываем о новых возможностях развития бизнеса с платформой Darlean.

3 минуты
3 минуты
Предпринимательницы покоряют маркетплейсы: как вести успешный бизнес на Ozon.kz

Предпринимательницы покоряют маркетплейсы: как вести успешный бизнес на Ozon.kz

Истории успеха, женский взгляд на бизнес и советы по сотрудничеству с маркетплейсом Ozon Казахстан от предпринимательниц.

23 минуты
23 минуты