Как попасть в ассоциацию «золотых ключей» и в чем заключается особенность работы консьержа

Консьержи создают первое впечатление и делают пребывание гостей в отеле более комфортным. Обладая разносторонними знаниями, необходимыми связями и пониманием того, что происходит в отеле консьерж может предоставить гостям бесценные инсайдерские рекомендации. Но каково работать консьержем? Мы поговорили с Мереем Бауыржановым о его взгляде на профессию и пути к «Золотым ключам консьержей» Les Clefs d’Or.

---

Расскажите, из чего состоит ваш типичный рабочий день?

Рабочий график консьержей обычно посменный, так как отель предоставляет услуги круглосуточно. Одной из моих первых задач является встреча гостей – это сопровождение при заселении, предоставление информации о гостинице, бронировании и услугах. В течение дня гости обращаются за помощью в самых разных вопросах: заказ такси или аренда автомобиля, бронирование столов в ресторанах или билетов на мероприятия, а также экскурсий по городу и в удаленные туристические места.

Бывает, что мы решаем и неординарные задачи: гости могут попросить о медицинской помощи или организовать праздник.

Зачастую, мы обслуживаем VIP-гостей: предоставляем им дополнительные удобства и услуги. Кроме того, консьержи играют важную роль в обеспечении безопасности отеля. Мы следим за порядком в лобби и помогаем в случае чрезвычайных ситуаций. В конце дня я подвожу итоги, уточняю последние запросы гостей и готовлю стойку для следующей смены.

Весь день консьерж стремится к одной цели – сделать пребывание гостей незабываемым и приятным. Это работа требует усердия, профессионализма и исключительной гостеприимности. Именно поэтому, можно сказать, что консьерж – это мастер коммуникаций и самый верный друг, который способен решить любые проблемы гостя.

Расскажите о Ассоциации отельных консьержей «Les Clefs d’Or»?

«Les Clefs d’Or» (в переводе с французского языка «золотые ключи») – это профессиональная ассоциация отельных консьержей, насчитывающая около 4000 членов, работающих в более чем 80 странах и 530 направлениях, буквально во всех уголках мира.

Какие навыки нужны для членства в «Les Clefs d’Or»?

Чтобы стать членом «Золотых ключей» нужно работать в отели не менее пяти лет, из них минимум три года на посту консьержа. Знания английского языка, хорошие коммуникативные навыки, оперативность в принятии решений и внимательность к деталям.

К тому же кандидат должен иметь двоих поручителей, которые уже имеют золотые ключи. Они выступают в качестве гаранта за кандидата. После рассмотрения вашей кандидатуры еще потребуется пройти собеседование и определенные тесты для подтверждения навыков.

Каким был ваш путь вступления в Ассоциацию?

Моему вступлению в ряды «Золотых консьержей» предшествовал длительный этап переговоров и неожиданных сюрпризов, которые меняли ход событий, и порой не в лучшую сторону.

К большому сожалению, в Казахстане нет регионального подразделения «Золотых Ключей», поэтому путь был долгим и тернистым.

Впервые я подал заявку на вступление в ряды Les Clefs d’Or через российское представительство в 2020 году, но продвинуться в этом вопросе удалось лишь в 2023 году при содействии Аднана Онера, президента Les Clefs d’Or в Турции. Господин Онер служит консьержем уже 34 года и является амбассадором и шеф-консьержем стамбульского Swiss Hotel The Bosphorus. Он очень мудрый и приятный человек, в котором я нашел близкого по духу человека. Но, к сожалению, на этапе подготовке документов выяснилось, что для подачи заявки через турецкую ассоциацию мне требуется наличие вида на жительство в Турции.

В этот кризисный момент я не опустил руки, наоборот, стал еще усерднее стучаться в штаб-квартиру «Золотых ключей», писал во все возможные инстанции.

И в один прекрасный день мне пришло письмо от Эдвина Салдана, регионального директора UICH по арабским и западно-азиатским странам и основателя Les Clefs d’Or India. Так, я познакомился еще с одним человеком из высшей гильдии консьержей, который вник в мою историю и помог реализоваться моей мечте. Уже вскоре, после нашей переписки, я полетел за своими золотыми ключами в город Бангалор на ежегодное общее собрание «Золотых консьержей» Индии.

Так сложилось, что меня награждали два гуру Les Clefs d’Or International: Эдвин Салдан и Рэнди Сантос, шеф-консьерж Fairmont Doha, Qatar. В этот кульминационный момент карьеры меня переполняли самые разные чувства – радость, гордость и, конечно же, благодарность всем, кто помог мне пройти этот путь. Находясь на одной сцене с такими уважаемыми людьми, чувствовал, что я именно там, где должен быть.

Отдельно, я хотел бы поблагодарить мою компанию The Ritz-Carlton, Almaty, которая все время поддерживала меня, а затем командировала в Индию.

Как консьержи поддерживают друг друга в работе с гостями?

У консьержей своя линия связи, где у каждого члена есть личная страница с его данными и местом работы.

Таким образом, ты можешь выбрать нужную тебе страну и секцию, чтобы обратиться к своему «брату» из любой другой страны мира.

Какой была самая необычная просьба, с которой к вам обращался гость?

Это было в начале моей карьеры. Гость хотел купить верблюдов определенной породы, которой нет в его стране. Мы не только помогли ему приобрести верблюдов, но и организовали транспортировку с максимальной долей безопасности.

Как вам удается держать руку на пульсе и всегда знать, что происходит в Алматы, учитывая насколько динамичен город?

Чтобы быть хорошим консьержем, мало просто работать на этой должности.

Нужно постоянно быть в центре событий, вести соответствующий образ жизни, развивать наблюдательность и постоянно пополнять свою персональную базу знакомств.

Такой термин, как Lifestyle Management, то есть Управление Стилем жизни, применим и к нашей работе. Консьерж, как и персональный лайфстайл-менеджер, стремится обеспечить эффективное и индивидуальное обслуживание гостей, удовлетворить любой спектр запросов на развлечения и впечатления. Каждый день мы ищем новые способы для улучшения запросов образа жизни, гарантируя, что все потребности наших гостей будут удовлетворены.